@phdthesis{Heck,
  type      = {Bachelor Thesis},
  author    = {Lukas Heck},
  title     = {Mehr Kundenzufriedenheit : zur Rolle der Mitarbeiter-Soft Skills am Beispiel eines Fitnessstudios},
  url       = {https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:bsz:mit1-opus4-72565},
  abstract  = {Ausgehend von der Leitfrage, welchen Einfluss die Soft Skills der Fitnessstudio-Mitarbeiter auf die Kundenzufriedenheit aus{\"u}ben, kl{\"a}rt der Autor zun{\"a}chst allgemein die kognitive und emotionale Seite der Kundenzufriedenheit und verkn{\"u}pft diese mit der Frage, wie sie eine dauerhafte Kundenbindung erm{\"o}glichen, die dem Unternehmen wie dem Kunden n{\"u}tzt. Mithilfe des Confirmation/Disconfirmation-Paradigmas nach Matthias Feistel und des Servicewelten-Modells von Hansj{\"o}rg K{\"u}nzel projiziert der Verfasser die bis dahin gewonnenen Einsichten auf die Fitnessbranche und das Muster Fit-Studio, wobei sich zwei Kundenerwartungen, Sicherheitsstreben und Versagensangst, als dominant herauskristallisieren. Aspekte der Gesundheit, etwa Darmst{\"o}rungen, und der Ern{\"a}hrung, zum Beispiel gesundheitsbewusste Kost, erweitern die {\"u}blichen Fitnessstudio-Aktivit{\"a}ten und taugen dazu, Kundenzufriedenheit durch vertiefte Emotionalisierung voranzubringen. Drei vom Autor entwickelte Ans{\"a}tze f{\"u}r gesundheitsorientiertes Training bilden konkrete Anwendungsbeispiele (Big Seven sowie Balance- und Sensomotorisches Konzept). Die bis dahin identifizierten, f{\"u}r die Kundenzufriedenheit ma{\"s}geblichen Trainer-Soft Skills werden in einer qualitativen Analyse zusammengef{\"u}hrt, basierend auf dem Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun und auf den Trainer-Kunde-Gespr{\"a}chen, die der Autor von Januar bis M{\"a}rz 2016 im Muster Fit-Studio f{\"u}hrte. Nach dem Ergebnis der Situationsanalyse kauft der Kunde die Erwartung k{\"u}nftigen Erfolgs. Bei dem Trainer hapert es daran, dass er hinsichtlich sozialer Kompetenzen nicht geschult ist. So wird deutlich, wie weit die Strecke hin zu einer stimmigen Kommunikation ist, und dass die Soft Skill-Qualifizierung der Trainer im Rahmen einer reformierten Aus- und Fortbildung eine aussichtsreiche Perspektive er{\"o}ffnet, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.},
  language  = {de}
}