@phdthesis{DallKaden2014,
  type      = {Master Thesis},
  author    = {D{\´e}sir{\´e}e Dall and Eric Kaden},
  title     = {Implementierung einer Beschwerdeabteilung},
  url       = {https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:bsz:mit1-opus-38218},
  year      = {2014},
  abstract  = {Ziel dieser Masterarbeit ist es, den Interessenten f{\"u}r das Thema „Beschwerdemanagement“ zu sensibilisieren und ihm einen Leitfaden zur Implementierung einer professionellen Beschwerdeabteilung zu geben. Mit Hilfe dieser Arbeit soll er an die Thematik herangef{\"u}hrt werden und Basiswissen erlangen. Dabei zeigen die Autoren die Bedeutung des Beschwerdemanagements f{\"u}r sowohl das Kundenbindungsmanagement als auch Qualit{\"a}tsmanagement und damit f{\"u}r die Wettbewerbsf{\"a}higkeit der Unternehmung auf. Zudem wird ein {\"U}berblick {\"u}ber die Beschwerdemanagement-Konzeption nach Stauss und Seidel als Referenzmodell gegeben. Den Schwerpunkt der Arbeit legen die Autoren auf die drei S{\"a}ulen der Implementierung einer Beschwerdeabteilung. Es wird davon ausgegangen, dass zur erfolgreichen Realisierung eines professionellen Beschwerdemanagements ad{\"a}quate Strukturen und Systeme sowie eine entsprechende Kultur ben{\"o}tigt werden. Dementsprechend werden diese ausf{\"u}hrlich betrachtet. Dar{\"u}ber hinaus werden Implementierungsbarrieren und m{\"o}gliche Gegenma{\"s}nahmen dargestellt.},
  language  = {de}
}