TY  - THES
U1  - Master Thesis
A1  - Dall, Désirée
A1  - Kaden, Eric
T1  - Implementierung einer Beschwerdeabteilung
N2  - Ziel dieser Masterarbeit ist es, den Interessenten für das Thema „Beschwerdemanagement“ zu sensibilisieren und ihm einen Leitfaden zur Implementierung einer professionellen Beschwerdeabteilung zu geben. Mit Hilfe dieser Arbeit soll er an die Thematik herangeführt werden und Basiswissen erlangen. Dabei zeigen die Autoren die Bedeutung des Beschwerdemanagements für sowohl das Kundenbindungsmanagement als auch Qualitätsmanagement und damit für die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmung auf. Zudem wird ein Überblick über die Beschwerdemanagement-Konzeption nach Stauss und Seidel als Referenzmodell gegeben. Den Schwerpunkt der Arbeit legen die Autoren auf die drei Säulen der Implementierung einer Beschwerdeabteilung. Es wird davon ausgegangen, dass zur erfolgreichen Realisierung eines professionellen Beschwerdemanagements adäquate Strukturen und Systeme sowie eine entsprechende Kultur benötigt werden. Dementsprechend werden diese ausführlich betrachtet. Darüber hinaus werden Implementierungsbarrieren und mögliche Gegenmaßnahmen dargestellt.
KW  - Reklamation
KW  - Kundenmanagement
Y2  - 2013
U6  - https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:bsz:mit1-opus-38218
UN  - https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:bsz:mit1-opus-38218
ER  -