@phdthesis{Scheer2015,
  type      = {Master Thesis},
  author    = {Johanna Scheer},
  title     = {„Reflektieren kann jeder!“ - Entwicklung einer 'Do it Yourself' Reflexionsmethodik : Anwendung ausgew{\"a}hlter Reflexionsmethoden aus der Sozialen Arbeit zur Steigerung der Identifikation und Motivation von Mitarbeitern der kommerziellen Telefondienstleistung},
  url       = {https://nbn-resolving.org/urn:nbn:de:bsz:mit1-opus4-64676},
  year      = {2015},
  abstract  = {„Telefonieren kann jeder“ - Unter diesem Motto wurden im Jahr 2007 in Deutschland an einem Tag ca. 20 Millionen Anrufe von sogenannten Callcenteragenten angenommen, bearbeitet, weitergeleitet und l{\"o}sungsorientiert abgeschlossen. Hinter dieser Berufsbezeichnung verbirgt sich die T{\"a}tigkeit eines Kundenberaters der passiv (Inbound) oder aktiv (Outbound) die Anliegen und Probleme der Konsumenten bearbeitet. Das Ziel ist m{\"o}glichst viele Anrufer in k{\"u}rzester Zeit zufriedenzustellen. Jeder Callcenteragent muss perfekt in seinem Projekt geschult sein, Grundlagen der Gespr{\"a}chsf{\"u}hrung beherrschen, Probleme erkennen und m{\"o}glichst zeitnah l{\"o}sungsorientiert bearbeiten. ...},
  language  = {de}
}