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Einführung von regelmäßigen Kundenzufriedenheitsmessungen für digitale Dienstleistungen in einem schnell wachsenden Business-to-Business-Software-Startup (B2B-Startup) mittels der Net-Promoter-Score-Methodik (NPS-Methodik)

Introduction of frequent customer satisfaction surveys for digital services in a fast-growing Software-Startup using the Net Promoter Score methodology (NPS-methodology)

  • B2B-Startups stellen spezielle Rahmenbedingungen für die Kundenbetreuung dar. Durch ihr schnelles Wachstum und internationales Betätigungsfeld kommt der regelmäßigen Messung der Kundenzufriedenheit eine zentrale Bedeutung zu. In der Literatur gibt es hierzu mit dem NPS eine etablierte Customer-Relationship-Management-Methodik (CRM-Methodik). Die vorliegende Arbeit stellt sich das Ziel, die Eignung des NPS für B2B-Software-Startups vor dem Hintergrund ihrer besonderen Spezifika zu diskutieren. Hierzu stellt sie zunächst den NPS vor und analysiert die Charakteristika von B2B-Startups, bevor sie am konkreten Beispiel des B2B-Startups Staffbase eine NPS-Einführung konzipiert, durchführt und auswertet.

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Metadaten
Author:Malte Ziegenhagen
Advisor:Alexander Marbach, Martin Böhringer
Document Type:Master's Thesis
Language:German
Year of Completion:2018
Granting Institution:Hochschule Mittweida
Release Date:2019/11/25
GND Keyword:Verbraucherzufriedenheit; Messung
Institutes:Sonstige
DDC classes:658.812 Kunde, Kundenbindung, Kundenmanagement, Kundenorientierung, Verbraucherzufriedenheit, Beziehungsmanagement, Beziehungsmarketing, Reklamation
Open Access:Innerhalb der Hochschule
Licence (German):License LogoUrheberrechtlich geschützt