Thomas Plhak

• Im Zentrum eines CRM-Konzepts steht die konsequente Ausrichtung sämtlicher Unternehmensaktivitäten an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden mit dem Ziel eines Beziehungsaufbaus und einer Beziehungspflege. Dieser Überbegriff CRM (Customer Relationship Management) wird in der vorliegenden Arbeit in einer Wirkungskette dargestellt und in die einzelnen Komponenten zerlegt. Ziel dieser Diplomarbeit ist es, die heutigen theoretischen Möglichkeiten und Instrumente zum Aufbau und zur Sicherung von Kundenbeziehungen darzustellen. Im Kapitel CRM-Systeme wird auf die Auswahlmöglichkeit der heute am Markt befindlichen Systeme eingegangen und die Wirtschaftlichkeit derselbigen beleuchtet. Mittels Interviewtechnik wurde der aktuelle CRM-Status von mehreren namhaften Unternehmen erhoben und in einer Skala verglichen. Darüber hinaus wird versucht, den aktuellen Stand der Kundenorientierung der Air Liquide Austria GmbH zu ermitteln und die Anwendbarkeit und Implementierung einzelner CRM-Bausteine am konkreten Fallbeispiel Air Liquide Austria GmbH darzulegen.
• Focus of a CRM-concept is the consequent orientation of all corporate activities on customer requirements and needs with the objective of establishing and maintaining relationships. The umbrella term CRM (Customer Relationship Management) is presented in a functional chain and analyzed in its individual components. Aim of this thesis is the presentation of today’s theoretical potentialities and instruments for establishing and ensuring customer relationships. The chapter CRM-systems deals with the options of current systems in the market and their economic efficiency. By means of an interview technique the latest CRM status of several well-known companies was surveyed and compared in a scale. Furthermore the status quo of customer orientation at Air Liquide Austria GmbH was determined and the applicability and implementation of single CRM components is presented in the concrete case study of Air Liquide Austria GmbH.