Luisa Tappert Herrera

• In der vorliegenden Arbeit wird die Frage erörtert, inwieweit ein systematisches Beschwerdemanagement dazu beitragen kann, die Kundenbindung zu erhöhen. Im ersten Teil der Arbeit werden dazu sämtliche theoretische Grundlagen zum Thema dargestellt. Der zweite Teil der vorliegenden Arbeit beschäftigt sich anschließend damit, wie ein solches Beschwerdemanagement in die Praxis übertragen werden kann. Hierzu wird zunächst ein Fallbeispiel bzw. ein Unternehmen/Hotel vorgestellt und dargelegt, inwieweit dort Beschwerdemanagement durchgeführt wird und ob diesbezüglich ggf. Verbesserungspotential besteht. In dem daran anschließenden Kapitel werden auf Basis der zuvor ausgearbeiteten Informationen und gewonnenen Erkenntnisse Handlungsempfehlungen formuliert.
• This paper discusses the extent to which a complaints management system can help to increase customer loyalty. In the first part of the thesis, all the theoretical foundations of the topic are presented. The second part of the present work then deals with how such a burden management can be transferred into practice. First of all, a case study or a company/hotel is presented and it is shown to what extent a complaint management system is in place there and whether there is potential for improvement in this respect. In the chapter that follows, recommendations for action are formulated on the basis of the information previously elaborated and insights gained.