Angela Forster

• Kundenbindungsprogramme stellen ein Teilgebiet des Customer Relationship Managements dar. In der Hotellerie, insbesondere bei den führenden Hotelketten sind sie unerlässlich und tragen zur Kundengewinnung und Erhalt bei. Ein optimales Kundenbindungsprogramm in der Hotellerie, muss zum einen, den Gast emotional an das Hotel binden, und zum anderen ihm seinen Aufenthalt, sowie den Prozess der Buchung so angenehm wie möglich gestalten. Ziel dieser Arbeit ist es die Komponenten eines erfolgreichen Kundenbindungsprogramms zu erforschen, mit Hilfe von Fachliteratur zu dem Themengebiet CRM und Kundenbindungsprogramme, sowie dem Fallbeispiel des Merger von Marriott und Starwood
• Customer loyalty programmes are a part of customer relationship management. In the hotel industry and especially in the major hotel companies they are essential and help to bond and retain customer loyalty. A most desirable customer loyalty programme in the hotel industry has to, on the one hand, connect emotionally with the guest and, on the other hand, shape their stay and the booking process as pleasurable as possible. The target of this thesis is to examine the components of a customer relationship programme with the aid of specialized literature on customer relationship management and customer loyalty programmes. Furthermore the case study about the Merger of Marriott and Starwood helps to describe this success factor. .