Eva Gebhardt

• In der Unternehmenswelt nimmt der Kunde einen immer höheren Stellenwert ein und bestimmt den Erfolg eines Unternehmens maßgeblich mit. Gerade in Zeiten, in denen sich Produktqualität und Preis fortwährend ähnlicher werden ist eine gut durchdachte Kundenorientierung von entscheidender Bedeutung. Ausgehend von der zunehmenden Wettbewerbsorientierung im Gesundheitswesen und dem stetigen Wandel der Rahmenbedingungen verändern sich nicht nur die Bedürfnisse der Kunden, sondern auch das Marketing von einer leistungs- und produktorientierten zu einer beziehungsorientierten Sichtweise. Ziel des Kundenmanagement ist eine ganzheitliche und strategische Ausrichtung der Leistungen und Angebote an den Bedürfnissen der Kunden, sowie eine Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen und die Erhöhung der Kundenbindung. Dabei geht es darum, wie Unternehmen dauerhaft Treue und Zufriedenheit von neuen und bereits bestehenden Kunden im Unternehmen erzielen können. Im Rahmen des Kundenmanagements einer Krankenversicherung spielt jedoch auch das Rückgewinnungsmanagement eine wichtige Rolle. Gerade in der heutigen Gesellschaft, in der ein Wechsel in eine andere Kasse schnell, als auch zunehmend leichter möglich wird. Um ein Abwanderungsrisiko zu verhindern und langfristig profitable Kunden zu generieren, sollten daher vor allem die Bereiche Kundenakquise, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung genauer betrachtet und ausgebaut werden. Eine wichtige Rolle im Bereich des Kundenmanagements einer Krankenversicherung spielt des Weiteren auch die Mitarbeiterzufriedenheit. Denn nur wenn Mitarbeiter zufrieden sind, können sie sich dementsprechend engagieren und Veränderungsprozesse aktiv unterstützen. Folglich lässt sich sagen, dass Kundenmanagement zu einem immer wichtiger werdenden Bestandteil der Unternehmenskultur geworden ist und auch in Zukunft für den Erfolg und das Bestehen eines Unternehmens eine entscheidende Determinante darstellt.