Lucas Geppert

• Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Kundenorientierung bei Dienstleistungsunternehmen und einigen Erfolgsfaktoren, die die Kundenorientierung beeinflussen. Der Fokus dieser Arbeit liegt darin diese Faktoren zu analysieren und ihre Anwendung beim Beispielunternehmen zu untersuchen. Die Anwendbarkeit wurde mit Hilfe von Experteninterviews überprüft, ebenso wurde in diesen Interviews der Stellenwert der einzelnen Faktoren beim Beispielunternehmen eingeordnet. Als besonders relevant haben sich die Punkte Mitarbeiter-, Kundenzufriedenheit und die kundenorientierte Unternehmensorganisation herausgestellt. Ebenso wird die Notwendigkeit eines Customer-Relationship-Managementsystems diskutiert und auch generell auf die Bedeutung der Kundenorientierung für Unternehmen eingegangen.