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Das Reklamationsmanagement unter den Gesichtspunkten der DIN EN ISO 9001 und eine daraus resultierende automatisierte Auswertung für einen Halbleiterhersteller

  • Seit der Entstehung des Qualitätsmanagements im 20sten Jahrhundert ist die Industrie bestrebt, sich durch eine bessere Qualität von den Wettbewerbern abzuheben. Durch die abstrakte Definition und das subjektive Empfinden von Qualität ist dies nicht immer einfach kontrollierbar, weshalb die Normfamilie DIN EN ISO 9000 entstanden ist und gewisse Standards für Unternehmen im Bereich Qualität festgelegt hat. In dieser Arbeit werden ausgehend von der Norm DIN EN ISO 9001 die Anforderungen an ein Reklamationsmanagement erarbeitet und dem vorhandenen Prozess im Unternehmen gegenübergestellt. Basierend auf den dadurch erkennbaren Verbesserungspotentialen wird eine automatisierte Auswertungsdatenbank für die Kundenreklamationen erstellt und erläutert.
  • Since the emergence of quality management in the 20th century, the industry has been striving to differentiate itself from competition through better quality. Due to the abstract definition and the subjective perception of quality, the DIN EN ISO 9000 family of standards was created and has set certain quality standards for companies. Starting from the standard DIN EN ISO 9001, the requirements for complaint management will be developed and compared with the existing process in the company. Based on the identified potential for improvement, an automated evaluation database for customer complaints will be created and explained.

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  • Diplomarbeit_KW15sGA_WienerChristoph_46078.pdf
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Metadaten
Author:Christoph Wiener
Advisor:Thoralf Gebel, Andreas Schmalfuß
Document Type:Diploma Thesis
Language:German
Year of Completion:2018
Granting Institution:Hochschule Mittweida
Release Date:2019/10/14
GND Keyword:Reklamation; Management; Qualitätsmanagement
Institutes:Wirtschafts­ingenieur­wesen
DDC classes:658.4013 Qualitätsmanagement, Controlling, Balanced Scorecard, Betriebsanalyse, Stärken-Schwächen-Analyse
Open Access:Innerhalb der Hochschule
Licence (German):License LogoUrheberrechtlich geschützt