Marie-Christin Bohlken

• Die vorliegende Bachelorarbeit gibt einen Überblick über die Einsatzmöglichkeiten und Grenzen von Customer Relationship Management mit besonderer Berücksichtigung des Aspekts der Kundenbindung. Zu Beginn wird ein grundlegendes Verständnis zu den Begriffen Kundenbindung und CRM geschaffen. Hierauf folgt die Erklärung von Kundenbindung und deren Entstehung, um dann die Einflussfaktoren zu ermitteln. Im weiteren Verlauf werden die CRM Instrumente erläutert und mit den Faktoren in Verbindung gebracht. Die Interdependenz von Kundenbindung und CRM Instrumenten wurde mittels Experteninterviews auf Richtigkeit und Relevanz überprüft. Am Ende der Arbeit werden, basierend auf den Untersuchungsergebnissen, Handlungsempfehlungen für Unternehmen abgeleitet. Diese umfassen sowohl die Einflussfaktoren als auch eine Empfehlung konkreter Einsatzmaßnahmen der CRM Instrumente.
• This bachelor thesis gives an overview of the application opportunities and limitations of Customer Relationship Management with special consideration of the aspect of customer loyalty. First a fundamental understanding of the terms customer loyalty and CRM is created. Further the emergence and explanation of customer loyalty are dealt with, in order to determine influencing factors. Afterwards the CRM instruments are described and brought in connection with the factors. The connection between customer loyalty and CRM instruments was checked for correctness and relevance by means of expert interviews. At the end of the work, recommendations for companies are made based on the results of the study. They contain the influencing factors as well as the recommended measures within the framework of CRM instruments.