OPUS


Implementierung einer Beschwerdeabteilung

business administration and management

  • Ziel dieser Masterarbeit ist es, den Interessenten für das Thema „Beschwerdemanagement“ zu sensibilisieren und ihm einen Leitfaden zur Implementierung einer professionellen Beschwerdeabteilung zu geben. Mit Hilfe dieser Arbeit soll er an die Thematik herangeführt werden und Basiswissen erlangen. Dabei zeigen die Autoren die Bedeutung des Beschwerdemanagements für sowohl das Kundenbindungsmanagement als auch Qualitätsmanagement und damit für die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmung auf. Zudem wird ein Überblick über die Beschwerdemanagement-Konzeption nach Stauss und Seidel als Referenzmodell gegeben. Den Schwerpunkt der Arbeit legen die Autoren auf die drei Säulen der Implementierung einer Beschwerdeabteilung. Es wird davon ausgegangen, dass zur erfolgreichen Realisierung eines professionellen Beschwerdemanagements adäquate Strukturen und Systeme sowie eine entsprechende Kultur benötigt werden. Dementsprechend werden diese ausführlich betrachtet. Darüber hinaus werden Implementierungsbarrieren und mögliche Gegenmaßnahmen dargestellt.

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Metadaten
Author:Désirée Dall, Eric Kaden
URN:urn:nbn:de:bsz:mit1-opus-38218
Document Type:Master's Thesis
Language:German
Year of Completion:2013
Publishing Institution:Hochschule Mittweida
Release Date:2014/04/07
GND Keyword:Kundenmanagement; Reklamation
Institutes:04 Wirtschaftswissenschaften
Access Rights:Frei zugänglich
Licence (German):License LogoEs gilt das UrhG

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