OPUS


Mehr Kundenzufriedenheit : zur Rolle der Mitarbeiter-Soft Skills am Beispiel eines Fitnessstudios

Enhanced customer satisfaction through soft skills using the example of a fit ness center

  • Ausgehend von der Leitfrage, welchen Einfluss die Soft Skills der Fitnessstudio-Mitarbeiter auf die Kundenzufriedenheit ausüben, klärt der Autor zunächst allgemein die kognitive und emotionale Seite der Kundenzufriedenheit und verknüpft diese mit der Frage, wie sie eine dauerhafte Kundenbindung ermöglichen, die dem Unternehmen wie dem Kunden nützt. Mithilfe des Confirmation/Disconfirmation-Paradigmas nach Matthias Feistel und des Servicewelten-Modells von Hansjörg Künzel projiziert der Verfasser die bis dahin gewonnenen Einsichten auf die Fitnessbranche und das Muster Fit-Studio, wobei sich zwei Kundenerwartungen, Sicherheitsstreben und Versagensangst, als dominant herauskristallisieren. Aspekte der Gesundheit, etwa Darmstörungen, und der Ernährung, zum Beispiel gesundheitsbewusste Kost, erweitern die üblichen Fitnessstudio-Aktivitäten und taugen dazu, Kundenzufriedenheit durch vertiefte Emotionalisierung voranzubringen. Drei vom Autor entwickelte Ansätze für gesundheitsorientiertes Training bilden konkrete Anwendungsbeispiele (Big Seven sowie Balance- und Sensomotorisches Konzept). Die bis dahin identifizierten, für die Kundenzufriedenheit maßgeblichen Trainer-Soft Skills werden in einer qualitativen Analyse zusammengeführt, basierend auf dem Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun und auf den Trainer-Kunde-Gesprächen, die der Autor von Januar bis März 2016 im Muster Fit-Studio führte. Nach dem Ergebnis der Situationsanalyse kauft der Kunde die Erwartung künftigen Erfolgs. Bei dem Trainer hapert es daran, dass er hinsichtlich sozialer Kompetenzen nicht geschult ist. So wird deutlich, wie weit die Strecke hin zu einer stimmigen Kommunikation ist, und dass die Soft Skill-Qualifizierung der Trainer im Rahmen einer reformierten Aus- und Fortbildung eine aussichtsreiche Perspektive eröffnet, die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Metadaten
Author:Lukas Heck
URN:urn:nbn:de:bsz:mit1-opus4-72565
Document Type:Bachelor Thesis
Language:German
Year of Completion:2016
Granting Institution:Hochschule Mittweida
Release Date:2017/01/23
GND Keyword:Verbraucherzufriedenheit , Kundenbindung , Sozialkompetenz
Institutes:06 Medien
Access Rights:Frei zugänglich
Licence (German):License LogoEs gilt das UrhG