Johanna Lienemann

• Millionen von Menschen treffen sich tagtäglich an einem Ort, den wir das Social Web nennen. Seit dessen Entstehung und Verbreitung präsentieren sich immer mehr Unternehmen auf den Social Networks, wie zum Beispiel Facebook und Twitter. Social Media bieten Unternehmen die Möglichkeit, offen und direkt mit ihren Kunden und Interessenten zu kommunizieren oder auf kritische Anmerkungen zu reagieren. Durch eine geschickte Kommunikation kann Einfluss genommen werden, was einer guten Markenführung dient. Neben der viele Vorzüge, die diese Art der Kommunikation bietet, birgt das Social Web jede Menge Gefahrenpotenzial für Unternehmen. Diese Arbeit soll neben der Unternehmenskommunikation via Social Media die Herausforderung der Krisenkommunikation im Social Web darstellen. Untersucht wird hierbei das weit verbreitete Phänomen des Shitstorms. Als Shitstorm werden massenhaft negative und argumentativ unsachliche Kommentare und Beiträge über ein Thema gegen ein Unternehmen oder eine Person des öffentlichen Lebens bezeichnet. Wo sich die Auslöser dieser Entrüstungswellen verstecken, wie sich ein Shitstorm entwickelt und mit welchen Auswirkungen zu rechnen ist, soll anhand dieser Bachelorarbeit bearbeitet und erläutert werden. Zusätzlich wird im Rahmen dieser Arbeit aufgezeigt, ob und wie eine Krise präventiv vorbereitet werden kann und welche Handlungsschritte bei einem Kriseneintritt erforderlich sind. Dafür werden neben der Theorie aus dem ersten Teil, in der zweiten Hälfte ein Fallbeispiel analysiert. Ergänzend hierzu werden die Ergebnisse aus insgesamt sieben Experteninterviews aufgeführt, die die Erkenntnisse aus dem theoretischen sowie analytischen Teil zusammenführen. Resultierend hieraus werden im Anschluss Handlungsempfehlungen formuliert, die empfehlenswerte Maßnahmen in Bezug auf die Unternehmens- und Krisenkommunikation durch soziale Medien beinhalten. Da einen Shitstorm jeden treffen kann, ist eine optimale Krisenvorbereitung essentiell. Ohne die Entwicklung von Krisenmaßnahmen und der richtigen Kommunikation mit der Öffentlichkeit, kann ein einzelner negativer Kommentar in den sozialen Netzwerkeneinen immensen Schaden anrichten, der von einem Reputationsverlust bis zu einer Umsatzverringerung reichen kann.