Benjamin Röthlingshöfer

• Unter der Customer Journey (CJ) versteht sich die Verbildlichung der Reise, die eine Kunde beschreitet ab dem Zeitpunkt wo er mit einem Produkt/Dienstleistung oder Unternehmen in Kontakt kommt. Die digitale CJ ist eine Erweiterung der klassischen CJ. Das Ziel der digitalen Customer Journey ist, sich durch ein großartiges Erlebnis des Gastes von den Mitbewerbern abzugrenzen und die Kunden dadurch langfristig an sich zu binden. Um eine digitale Customer Journey abbilden zu können, muss vorerst die Hauptzielgruppe und eine entsprechende Persona festgelegt werden. Aufgrund der ausgearbeiteten Zielgruppe und Persona können einzelne Kontaktpunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, sogenannte Customer Touchpoints (CTPs), ausgearbeitet werden. Dadurch können die CTPs speziell an die Wünsche und an den Alltag der Zielgruppe angepasst werden, um diese optimal zu erreichen. Diese Spezifizierung ist wichtig, um den Ansprüchen und Wünsche der Zielgruppe gerecht zu werden. Dadurch kann der Grundstein für eine langfristige Kundenloyalität geschaffen werden. Um die digitale CJ optimal zu implementieren, muss das entsprechende Fundament in Form eines zeitgemäßen Property Management Systems (PMS) und einem geplanten Customer-Relationship-Management (CRM) inklusive CRM-System gewährleistet werden.