Martin Knopper

• Ziel der Diplomarbeit ist es, praxistaugliche Maßnahmen aufzuzeigen, um die Kundenbindung in Autohäusern und Werkstattbetrieben zu steigern. Dieser Betrachtung wird die Erhöhung der Kundenzufriedenheit als maßgebliche Einflussgröße zur Steigerung der Kundenbindung und Kundenloyalität zugrunde gelegt. Dabei wird zunächst auf die Bestandsaufnahme und Ermittlung der Kundenzufriedenheit eingegangen und somit häufig begangene Fehler im Mitarbeiterverhalten und in Unternehmensprozessen aufgezeigt. In weiterer Folge werden Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Neu- / Gebrauchtwagengeschäft und im Werkstattbetrieb ausgearbeitet, wobei auch Kundenbindungsprogramme , wie Bonusleistungen und Beschwerdemanagement, und die entsprechenden Kostenfaktoren dargestellt werden.