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Die Bachelorarbeit beschäftigt sich mit den Ansprüchen der Versicherten von Gesetzlichen Krankenkassen an deren Service- und Angebotsleistungen die ihnen in einem gesonderten Bereich zur Verfügung gestellt werden. Dies geschieht anhand des Beispieles des Versicherten-Portals der KKH-Allianz. Ziel der Arbeit ist es, maßgebliche Bedürfnisse und Erwartungen der Versicherten an einen passwortgeschützten Internetauftritt einer Gesetzlichen Krankenkasse herauszufinden. Die Gesellschaft befindet sich in einer fortlaufenden Entwicklung innerhalb derer sich die Anliegen und Ansprüche der Bevölkerung verändern. Besonders vor dem Hintergrund des demografischen Wandels steht die gesundheitliche Versorgung im Blickpunkt der Versicherten von Kranken-kassen. Um eine optimale Versorgung, auch an Informationen und Leistungen zu schaffen, ist es notwendig, die Bedürfnisse der Versicherten zu kennen. Dies kann nur auf der Grundlage wissenschaftlicher Erhebungen von Daten, einer fundierten Analyse von Fakten und einer gründlichen sowie objektiven Bewertung geschehen. Im Laufe der Arbeit werden anhand der gewonnenen Erkenntnisse Handlungsparameter zur Bindung von Versicherten mittels des Onlinemediums abgeleitet. Dies geschieht mittels einer Onlinebefragung der Versicherten.
Die Bachelorarbeit beschäftigt sichmit der Kundenkommunikation mit-tels des traditionellen Medium- der Kundenzeitschrift. Ziel dieser Arbeit ist es, herauszufinden, ob dieses Kommunikationsmittel in der heutigen Medienlandschaft Bestand hat. Aus diesem Grund wurde eine Befragung zur Kundenzeitung der MITGAS Mitteldeutsche Gasversorgung GmbH, durchgeführt. Im Verlauf der Arbeit wird deutlich, dass die Kundenzeitung weiterhin ein akzeptiertes Instrument der Kundenkommunikation darstellt, es al-leine aber keine ausreichende Kundenbindung beziehungsweise Kun-dengewinnung erzielen kann. Nur der Mix aus modernen und traditio-nellen Kommunikationsinstrumente, kann die gesamte Zielgruppe eines Unternehmens ansprechen.
Mit der vorliegenden Arbeit wird das Ziel verfolgt, die besondere Bedeutung der Kundenorientierung im After Sales Service des Automobilvertriebes im Zusammenhang mit den neuen Herausforderungen an den Automobilhandel, die sich aus den verschärften globalen Wettbewerbsbedingungen in Verbindung mit einem veränderten Konsumverhalten und sinkender Bindungsbereitschaft der Kunden ableiten lassen, herauszuarbeiten. Im Rahmen der durchgeführten Untersuchungen sind die für eine kundenorientierte Unternehmensausrichtung im Automobilvertrieb bedeutsamen Marketinginstrumente und die wirkenden kundenpsychologischen Einflussfaktoren innerhalb der Geschäftsbeziehungen unter Berücksichtigung von Literaturauswertungen abgeleitet. Die besondere Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den nachhaltigen Unternehmenserfolg im Automobilhandel ist sowohl allgemein für den After Sales Service des Automobilvertriebes als auch praxisbezogen für das Volkswagen Centre Singapore unter Einbeziehung von marktanalytischen Untersuchungen dargestellt. Schlussfolgernd sind die aus den analytischen Untersuchungen ableitbaren Maßnahmen und Konsequenzen wiedergegeben.
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Realisierung eines Befragungs- und Auswertungssystems einer kontinuierlichen Kundenbefragung. Zugrunde liegt der Anwendungsfall des Klassenfahrtanbieters EVR-Reisen GmbH. Es soll ein System entworfen werden, mit dessen Hilfe die Umfragedaten der bereits existierenden Befragung automatisiert analysiert und grafisch aufbereitet werden. Dazu werden zunächst grundlegende Fragen zum Thema Kundebefragung behandelt. Weiterhin werden verschiedene quellenoffene Befragungssysteme verglichen und analysiert. Auf dieser Recherche basierend wird ein erweitertes Auswertungssystem entwickelt und anhand von Beispielen erläutert.
Klein- und mittlere Unternehmen (in der Folge KMU genannt) stellen die Säulen der Wirtschaft dar. Als maßgebliche Träger der Wertschöpfungskette müssen diese sich in diesen wirtschaftlich schweren Zeiten neuen Herausforderungen stellen. Maximierung des Unternehmenserfolges ist eine fundamentale Anforderung der Betriebswirtschaft. Das in diesem Zusammenhang am meisten verwendete „Zauberwort“ lautet Kundenzufriedenheit. Doch wie wird Kundenbindung in Verbindung mit Kundenzufrieden und -loyalität geschaffen? Es gibt unzählige Ansätze im Marketing und genau dies erschwert es KMU einen Überblick zu erhalten. Die vorliegende Diplomarbeit behandelt zuerst wesentliche theoretische Grundlagen, welche in der Literatur erschöpfend behandelt werden, um diese KMU verständlich näher zu bringen. Dies wird ergänzt durch die Beschreibung des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und deren Einfluss auf die Wirkungskette der Kundenbeziehung. Die Entscheidungsfindung zur Einführung eines CRM-Modells in Abhängigkeit von unternehmensspezifischen Anforderungen und Zielsetzungen wird in einem Exkurs dargestellt. Aufbauend auf der KMU Definition und den Kundenbindungsmöglichkeiten für KMU werden Kundenkarten als Instrument der Kundenbindung dargestellt. Es gibt sehr viele unternehmens- und marktabhängige Unsicherheitsfaktoren. Der Wettbewerb ist in einem ständigen Wechsel, die Reaktion darauf und der Einsatz von Kundenbindungsmaßnahmen kann einen entscheidenden Vorteil gegenüber der Konkurrenz darstellen. Ob Kundenkarten ein empfehlenswertes Instrument sind, um Kunden an das KMU zu binden, bildet den Abschluss dieser Diplomarbeit.