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Diese Diplomarbeit definiert den Begriff der Kundenzufriedenheit, zeigt die daraus resultierenden Ziele auf und demonstriert die Auswirkungen von Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit. Die unterschiedlichsten Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit werden beleuchtet sowie die unterschiedlichsten Befragungsarten vorgestellt. Die Datenerhebung erfolgt durch eine Vollerhebung mittels Fragebogen. Die dadurch gewonnenen Ergebnisse werden am Schluss detailliert graphisch dargestellt und analysiert.
Ziel der Diplomarbeit ist es, die Rahmenbedingungen und Instrumente zur Kundenzufriedenheitsanalyse im Überblick und am Beispiel des Unternehmens Assmann Ladenbau Leibnitz GmbH darzustellen, sowie die vorhandenen Einflussfaktoren und Potentiale zu ermitteln. Der Theorieteil beinhaltet die Grundlagen zum Thema Kundenzufriedenheit und die damit verbundene Auswirkung auf ein Unternehmen, sodass der Leser über eine ausreichende Basis, für die nachfolgenden Ausführungen zum Kernthema der Arbeit im Hauptteil, verfügt. Dort werden die Rahmenbedingungen und Ansätze zur Kundenzufriedenheitsmessung erarbeitet und dargestellt. Im Weiteren folgt eine Beschreibung von vier zentralen Instrumenten zum Management von Kundenzufriedenheit. Mittels einer empirischen Untersuchung wird ein Konzept der Kundenzufriedenheitsanalyse vorgestellt. Im Speziellen werden zwei Möglichkeiten der Kundenzufriedenheitsmessung, die für den Unternehmenstyp von Assmann Ladenbau zutreffend sind, beschrieben. Nach der Darstellung der Untersuchungsergebnisse erfolgt abschließend eine Zusammenfassung der wesentlichen Erkenntnisse und eine kurzer Ausblick
Die Kundenzufriedenheit bestimmt die positive Entwicklung eines jeden Unternehmens und somit auch dessen Zukunft. Diese Kundenzufriedenheit zu erreichen ist die eine Seite, viel mehr besteht die Herausforderung darin in Erfahrung zu bringen, was sich der Kunde wirklich vom Unternehmen erwartet und welche Anforderungen er an die Dienstleistung stellt. Das gegenständliche Unternehmen, die Feuerwehr- und Zivilschutzschule Steiermark, stellt sich genau dieser Herausforderung. In den letzten beiden Jahren wurde eine Vielzahl von Befragungen durchgeführt. Die Zufriedenheit der Kunden liegt auf dem ersten Blick auf einem sehr hohen Niveau. Bis dato wurde aber noch nie, auf Grund der gleichbleibend guten Ergebnisse, die Methode bzw. das Verfahren in Frage gestellt. Ziel dieser Diplomarbeit ist es, die Ergebnisse zu hinterfragen und herauszufinden, wie eine Messung richtig erfolgen soll und wie die daraus resultierenden Ergebnisse effizient zur Steigerung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden können.
Ziel der Diplomarbeit ist es, praxistaugliche Maßnahmen aufzuzeigen, um die Kundenbindung in Autohäusern und Werkstattbetrieben zu steigern. Dieser Betrachtung wird die Erhöhung der Kundenzufriedenheit als maßgebliche Einflussgröße zur Steigerung der Kundenbindung und Kundenloyalität zugrunde gelegt. Dabei wird zunächst auf die Bestandsaufnahme und Ermittlung der Kundenzufriedenheit eingegangen und somit häufig begangene Fehler im Mitarbeiterverhalten und in Unternehmensprozessen aufgezeigt. In weiterer Folge werden Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Neu- / Gebrauchtwagengeschäft und im Werkstattbetrieb ausgearbeitet, wobei auch Kundenbindungsprogramme , wie Bonusleistungen und Beschwerdemanagement, und die entsprechenden Kostenfaktoren dargestellt werden.
Ziel der Diplomarbeit ist es, eine Kundenzufriedenheitsmessung durchzuführen und die daraus gewonnenen Daten zu analysieren, um Probleme und möglichen Handlungsbedarf zu erkennen. Dazu wird anhand von Theorien und Konzepten die Entstehung von Kundenzufriedenheit erläutert und verschiedene Methoden zur Messung angeführt und diskutiert. In weiterer Folge wird – den Anforderungen des zu untersuchenden Unternehmens entsprechend – ein geeignetes Verfahren konzipiert und angewendet. Zum Schluss erfolgt die Erstellung eines Maßnahmenplans, um eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zu ermöglichen.
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Analyse und vergleichenden Darstellung von Qualitätsmanagementsystemen. Unter besonderer Berücksichtigung der KundInnenperspektive und der Ansätze der ISO 9001:2008, des EFQM-Modells und der DIN EN 13816 wird der Status eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) bei der Holding Graz Linien erhoben. In weiterer Folge kann diese Arbeit dazu herangezogen werden, den Aufbau und die Umsetzung von Qualitätsmanagementstrukturen (QM-Strukturen) bei den Graz Linien bzw. bei der Holding Graz zu unterstützen. Durch die Bestrebung von Seiten des Unternehmens QM -Strukturen ganzheitlich umzusetzen, ist die Idee zur vorliegenden Arbeit entstanden. Die Holding Graz Linien sind ein Teil der Holding Graz Konzernstruktur. Auch wenn es teilweise zu Überschneidungen mit dem Gesamtkonzern kommt, stehen die Graz Linien im Mittelpunkt dieser Diplomarbeit.
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Steigerung der Kundenzufriedenheit im Autohaus durch die professionelle Umsetzung der Direktannahme. Die Vorteile der Direktannahme liegen eindeutig auf der Hand, sie wird aber dennoch nur sehr wenig in den Autohäusern angeboten. Die meisten Probleme liegen in der organisatorischen Umsetzung. Hauptsächlich erfolgt die Terminvergabe in der Früh,da auch zu dieser Zeit der Mechaniker zu arbeiten beginnt. Die Kunden werden nach einen "Fließband Prinzip" angenommen, deshalb bleibt wenig Zeit für den Kunden. Alleine das Verändern der organisatorischen Prozesse ermöglicht eine erfolgreiche Umsetzung der Direktannahmen. Durch Erhalten von Transparenz und Vertrauen des Kunden steigen die Kundenzufriedenheit und der Umsatz im Autohaus.
Die Relevanz der Kundenzufriedenheit nimmt im Laufe der Zeit für die Unternehmen sukzessive zu und bildet eines der primären Unternehmensziele. Somit muss analysiert werden, wie die Angebotsprozesse optimiert und an die Kunden angepasst werden können, um eine Kundenzufriedenheitssteigerung zu verzeichnen.