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Das vorrangige Ziel der vorliegenden Bachelorarbeit besteht zunächst darin, Chancen, aber auch Risiken für Unternehmen sowie Mitarbeiter bei einer flexiblen Arbeitsorganisation
im Dienstleistungssektor herauszuarbeiten. Dazu werden die entsprechenden theoretischen Hintergründe dargestellt. Anschließend wird ein Interview mit vier Experten aus dem Dienstleistungssektor, die mit einer flexiblen Arbeitsorganisation arbeiten, geführt. Die Ergebnisse des theoretischen und methodischen Teils werden mit Hilfe
einer qualitativen Inhaltsanalyse ausgewertet. Das Resultat dieser Bachelorarbeit ist, dass die Chancen von einer flexiblen Arbeitsorganisation von den heutigen Dienstleistungsunternehmen genutzt werden und die heoretischen Risiken einer flexiblen Arbeitsorganisation
in der Praxis pragmatisch gelöst werden. Die Bachelorarbeit ist an Dienstleistungsunternehmen, Professoren und Studenten gerichtet.
Die folgende Studie beschäftigt sich mit der Nutzerzufriedenheit von intelligenten Robotern im Kundenservice-Bereich. Anhand des Kommunikationsquadrates nach Schulz von Thun werden die Eigenschaften einer erfolgreichen Kommunikation herausgearbeitet. Somit kann die Übertragung und Gegenüberstellung auf den Online-Sektor vorgenommen werden. Zudem werden die Relevanz der Vermenschlichung und die Funktionsbreite des Robotereinsatzes verdeutlicht. Daraus resultiert die These, dass die Menschenähnlichkeit der künstlichen Systeme zu einer Steigerung der Kommunikationsqualität führt. Im Anschluss werden Faktoren wie die Technikscheu, Technikkompetenz und die individuelle Erwartungshaltung der Kunden überprüft. Es wurde vermutet, dass dadurch ein moderierender Effekt einhergeht. Um diese Hypothesen und Zusammenhänge zu testen wurde eine Online-Befragung durchgeführt, wobei eine audiovisuelle Darstellung zur Veranschaulichung des Robotereinsatzes hinzugezogen wurde. In Folge dessen mussten jedoch alle Moderator-Effekte widerlegt werden. Alleinig die Haupthypothese, die den Zusammenhang zwischen der Menschenähnlichkeit und der Kommunikationsqualität beschreibt, kann beibehalten werden. So gelangt diese Arbeit zu dem Schluss, dass die Generierung eines Kundenservice-Roboters, durch das Versehen mit menschlichen Zügen, eine erhöhte Kommunikationsqualität erzeugt.