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„Bad news are good news”. Dieses Zitat hat Ewigkeitsgarantie und umschreibt das Konstrukt der heutigen Mediengesellschaft wie kein anderes. Mit dem Aufschwung der Digitalisierung begegnet der Mensch veränderten Kommunikationskanälen und muss sich mit erhöhten Informationsmengen auseinandersetzen. Die enormen Informationsfluten bewirken eine Desensibilisierung für neue Kommunikationsinhalte. Einer Krise, die zwangsläufig ein außergewöhnliches Ereignis darstellt, wird besondere mediale Aufmerksamkeit zuteil. Aus diesem Grund ist es für Unternehmen unabdingbar lückenloses Krisenmanagement und damit einhergehende Krisenkommunikation zu betreiben.
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es zu untersuchen wie Unternehmen in Krisensituationen agieren und kommunizieren. Vor dem Hintergrund des Praxisbeispiels „Havarie der Costa Concordia“ sollen die Probleme der Tourismusbranche und im speziellen der Kreuzfahrtbranche hergeleitet werden, um als Basis für die Beantwortung der Forschungsfrage und einer Handlungsempfehlung für die deutsche Tourismusbranche, fungieren zu können.
Krisenzeiten bringen große Herausforderungen mit sich und führen oft dazu, dass gewöhnliche Vorgänge und Prozesse nicht mehr eingehalten werden können. Unternehmen müssen sich umstrukturieren und ihre Strategien an die gegebene Krise anpassen. Besonders Führungspersonen werden in dieser Zeit zur Verantwortung gezogen, da sie sowohl das Unternehmen als auch die Mitarbeiter erfolgreich durch die Krise führen müssen. Die vorliegende Arbeit analysiert die verschiedenen Führungsansätze sowie Modelle, welche sich im Laufe der Zeit entwickelt haben. Ziel ist es mithilfe eines theoretischen Fallbeispiels die Probleme einer Krise besser nachzuvollziehen und anhand dieser geeignete Führungskonzepte aufzustellen.
Die zunehmende Digitalisierung und die Entwicklung des Social Media führen zu einer grundlegenden Veränderung der Unternehmenskommunikation, die vermehrt im Internet stattfindet. An diese Nutzung der sozialen Medien müssen sich auch Reiseveranstalter anpassen, die in den letzten Jahren mit einem vermehrten Auftreten von Krisen zu kämpfen haben. Das Ziel dieser Arbeit ist es zu untersuchen, inwieweit der Einsatz von Social Media die Krisenkommunikation von Reiseveranstaltern optimieren kann. Zunächst wer-den dazu die theoretischen Grundlagen erläutert, bevor anschließend die Krisenkommunikationen verschiedener Reiseveranstalter anhand des Vulkanausbruchs von Eyjafjallajökull analysiert werden. Das Ergebnis dieser Arbeit ist, dass im Gegensatz zu den klassischen Medien, der Einsatz von Social Media dazu führt, dass das Risiko für Kunden- und Imageverluste bei Reiseveranstaltern sinkt. Die Reiseveranstalter müssen dazu geeignete Social Media Kanäle wählen. Implementieren sie diese in ihre Krisenkommunikation, so sind sie gut für das Auftreten von Krisen vorbereitet.
Wenn Flügel nicht mehr tragen : Social Media in der Krisenkommunikation am Beispiel der Lufthansa
(2016)
Krisensituationen stellen für Unternehmen eine enorme kommunikative Schwerstarbeit dar. Im Fall einer solchen Situation ist es von Nöten, über ein gut funktionierendes Krisenmanagement zu verfügen, in dem die Krisenkommunikation bestens funktioniert. Um die Öffentlichkeit über den Krisenverlauf zu informieren, stehen Organisationen eine Vielzahl von Kommunikationskanälen zur Verfügung. Im Zeitalter des Internets hat sich besonders das Social Media als ein neuartiger Kommunikationskanal etabliert, der für eine Krisenkommunikation genutzt werden kann. Denn durch das vernetzte und interaktive Medium können Personen nicht nur schnell, sondern auch im Vergleich zu anderen Medien wie beispielweise dem TV persönlich informiert werden. Doch durch die hohe Dynamik und der direkten Dialogmöglichkeit zwischen Unternehmen und Nutzer können nicht nur diverse Chancen, sondern auch Risiken bei der Nutzung von Social Media in der Krisenkommunikation resultieren. Das Ziel der Arbeit ist es, diese Chancen und Risiken mit Hilfe von theoretischer Fachliteratur und eigenständig geführten Leitfadeninterviews herauszuarbeiten und zu veranschaulichen.
Besonders vor dem Hintergrund der seit Jahren kontinuierlich angespannten politischen Lage auf der ganzen Welt und dem Vertrieb von Reisen in bestimmte Destinationen mit politischen Hintergründen, sind Reiseveranstalter auch in Zukunft dazu aufgefordert, bei einer Zuspitzung der Lage schnelle Entscheidungen zu treffen und diese auf angemessene Art und Weise zu kommunizieren. Zu diesem Zweck untersucht die vorliegende Arbeit das Krisenmanagement in der Tourismusbranche. Um theoretische Grundlagen zu schaffen, werden zunächst sowohl die Tourismusbranche als auch die Begriffe Tourismuswirtschaft, Krisenmanagement und Krisenkommunikation analysiert und erklärt.
Daraufhin wird auf das Krisenmanagement als Prozess eingegangen und untersucht. Des Weiteren wird die Krisenphase der Reiseveranstalter erklärt, wie sie in der Krisenphase handeln und welche Konsequenzen es hat. Die Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen zeigen zukünftige Erfolgspotenziale für die Tourismusbranche, wie man in Zukunft die Gegebenheiten, die man während der Krisenphase zu Gelegenheiten umwandeln kann.
Intention der Arbeit ist es, die verschiedenen Maßnahmen des ADAC-Krisenmanagements auf ihre Wirkung und ihre Konsequenz zu untersuchen. Im Fokus des Forschungsinteresses steht dabei die Frage, welche Schritte eingeleitet werden hätten können, um die Krise oder zumindest ihr Ausmaß, vor dem Hintergrund des steigenden Drucks von Seiten der Medien und Stakeholder, zu verhindern. Die Antwort wird anhand der Betrachtung von allgemeinen Grundlagen des Krisenmanagements, der wichtigsten Stakeholdergruppen und den früheren Entwicklungen im Inneren des ADAC gegeben. Die Arbeit zeigt, dass es sehr wohl möglich gewesen wäre, das Format der Krise einzugrenzen, insofern die Clubführung das Krisenpotential von vorneherein ernst genug genommen und schneller Maßnahmen eingeleitet hätte. Die Ausführungen veranschaulichen, dass die Krise für den ADAC dennoch etwas Gutes haben kann, falls er sich den überfälligen Reformen konsequent unterzieht.
Krisen können einem Unternehmen immensen Schaden zufügen. Das Problem besteht allerdings darin, dass sich in der heutigen Zeit, trotz dieser Erkenntnis, noch zu wenige Unternehmen mit diesem Thema intensiv beschäftigen. Es gibt Wege und Möglichkeiten sich adäquat auf Krisensituationen vorzubereiten, um in einer realen Krise, mit der nötigen Schnelligkeit und dem entsprechenden Know-How, reaktionsfähig zu sein. Dazu gibt es zahlreiche grundlegende Informationen, welche Kommunikationsinstrumente für den akuten Krisenfall und die Prävention geeignet sind. Worauf es ankommt und wie man das Internet für sich als Unternehmen bewerten und nutzen kann, ist u.a. ein zentraler Aspekt dieser Arbeit. Die Integration der klassischen und internetbezogenen Krisenkommunikation sollte heutzutage ein wesentlicher, und nicht beiläufiger, Baustein der Unternehmenskommunikation sein.
In dieser Bachelorarbeit werden die Unterschiede zwischen national und international agierenden Unternehmen im Bezug auf ihre Krisenkommunikation untersucht. Es wird dabei beleuchtet, wie Krisenkommunikation sich im Rahmen des Medienwandels in Zukunft entwickeln wird und welche Unterschiede zwischen Praxis und Theorie bestehen. Das Kapitel Unternehmenskommunikation/PR beschäftigt sich im Allgemeinen mit allen kommunikativen Aktivitäten von Unternehmen. Im Anschluss wird Krisenkommunikation thematisiert sowie verschiedene Präventions- und Kommunikationsmaßnahmen erläutert. Nachfolgend werden traditionelle und innovative Krisenkommunikationsinstrumente definiert und abschließend Interviews von Experten aus internationalen Unternehmen ausgewertet. Das Ziel dieser Bachelorarbeit ist es, Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Krisenkommunikation in internationalen Unternehmen aufzuzeigen.