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Die R+V Allgemeine Versicherung AG ist der genossenschaftliche Versicherer im genossenschaftlichen Finanzverbund. Die R+V hat sich mit dem Erreichen einer Vertragsanbindungsquote von 2,5 ein ambitioniertes Vertriebsziel gesetzt. Am stärksten, mit ca. 2/3 des Geschäftes, ist der Vertriebsweg über den Ausschließlichkeitsvertreter im Finanzverbund mit der Volksbank Raiffeisenbank. Zur Unterstützung der Bestandsbearbeitung wurde das Projekt Systematische Kundenbearbeitung ins Leben gerufen. Diese Arbeit soll aufzeigen
wie mittels des Einsatzes integrierter Informations- und Kommunikationssysteme, eingebettet in eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die Vertriebsprozess effektiv unterstützt werden können. Dabei wird zuerst der Ansatz des Customer Relationship Management (CRM) vorgestellt. Das heißt, es werden grundlegende Begriffe erklärt und der Charakter des Ansatzes als kundenorientierte Unternehmensstrategie herausgearbeitet.
Im zweiter Teil der Arbeit werden operative und analytische Informationssysteme vorgestellt und deren Einsatzmöglichkeiten entlang des CRM Prozesses. Abschließend wird am Beispiel der R+V aufgezeigt, wie die Unterstützung der Vertriebsprozesse umgesetzt werden könnte.
Ziel dieser Arbeit ist es, ein strategisches Instrument zu konzipieren, welches im Stande ist aus Kundensicht die Stärken und Schwächen des eigenen Unternehmens zu betrachten und zu bewerten. Aufgrund von mehr und mehr gleichwertigen Produkten am Markt wird eine Differenzierung zu Mitbewerbern immer schwieriger. Aus diesem Grund verlangt es einer grundsätzlichen Neubetrachtung und Intensivierung des Kundenbeziehungsmanagements. Resultierend aus dieser Situation werden zunächst verschiedenartige theoretische Grundelemente erläutert und danach zu einem in der Praxis anzuwendenden Paket zusammengeführt. Abschließend erfolgt eine Schlussbetrachtung der möglichen Potentiale und Risiken. HINWEIS: Sperrvermerk gelöscht