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Ziel dieser Arbeit ist es, ein strategisches Instrument zu konzipieren, welches im Stande ist aus Kundensicht die Stärken und Schwächen des eigenen Unternehmens zu betrachten und zu bewerten. Aufgrund von mehr und mehr gleichwertigen Produkten am Markt wird eine Differenzierung zu Mitbewerbern immer schwieriger. Aus diesem Grund verlangt es einer grundsätzlichen Neubetrachtung und Intensivierung des Kundenbeziehungsmanagements. Resultierend aus dieser Situation werden zunächst verschiedenartige theoretische Grundelemente erläutert und danach zu einem in der Praxis anzuwendenden Paket zusammengeführt. Abschließend erfolgt eine Schlussbetrachtung der möglichen Potentiale und Risiken. HINWEIS: Sperrvermerk gelöscht
Die vorliegende Arbeit setzt sich mit der Wahl einer Customer Relationship Managemente Softwareauswahl auseinander. Als theoretischer Einstieg wird der Begriff CRM erörtert und die Sinnhaftigkeit einer Softwareimplementierung aufgezeigt. Weiterführend wird ein Praxisbeispiel einen tatsächlichen Einblick in einen Entscheidungsprozess anhand von Nutzwertanalysen und einer Kostenaufstellung ermöglichen.
Ziel dieser Masterarbeit ist es, den Interessenten für das Thema „Beschwerdemanagement“ zu sensibilisieren und ihm einen Leitfaden zur Implementierung einer professionellen Beschwerdeabteilung zu geben. Mit Hilfe dieser Arbeit soll er an die Thematik herangeführt werden und Basiswissen erlangen. Dabei zeigen die Autoren die Bedeutung des Beschwerdemanagements für sowohl das Kundenbindungsmanagement als auch Qualitätsmanagement und damit für die Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmung auf. Zudem wird ein Überblick über die Beschwerdemanagement-Konzeption nach Stauss und Seidel als Referenzmodell gegeben. Den Schwerpunkt der Arbeit legen die Autoren auf die drei Säulen der Implementierung einer Beschwerdeabteilung. Es wird davon ausgegangen, dass zur erfolgreichen Realisierung eines professionellen Beschwerdemanagements adäquate Strukturen und Systeme sowie eine entsprechende Kultur benötigt werden. Dementsprechend werden diese ausführlich betrachtet. Darüber hinaus werden Implementierungsbarrieren und mögliche Gegenmaßnahmen dargestellt.
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit modernen Managementansätzen aus der Neuroökonomie im Bereich des Retail Bankings und versucht mithilfe von erlebnisorientierten Angeboten die Kundenzufriedenheit zu erhöhen bzw. die Kundenbindung zu verstärken. Die Intention dieser Arbeit liegt darin, gezielt nach Differenzierungsmöglichkeiten zu suchen, um langfristig am Finanzmarkt wettbewerbsfähig zu sein.