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Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Erstellung eines Systems zur Darstellung der vorherrschenden Einstellung zur Qualität innerhalb eines Unternehmens. Das Hauptziel der Arbeit ist es, eine Lösung zu finden, wie diese Einstellung, auch als QMindset bezeichnet, dargestellt werden kann und welche Voraussetzungen notwendig sind, um dieses System zu erstellen. Des Weiteren befasst sich diese Arbeit mit der Erstellung und Beschreibung von Prozessen, sowie von verschiedensten Kennzahlen. Zudem werden die Theorie und die Historie des Qualitätsbegriffes und ausgewählte Elemente
des Qualitätscontrollings erläutert.
Ziel dieser Arbeit ist es, den Zusammenhang zwischen Dienstleistungsqualität und Verkehrsverhalten zu untersuchen. Dazu wird sich, den eigentlichen Analysen vorange-stellt, mit der Dienstleistungsqualität und speziell der Dienstleistungsqualität im Bereich des ÖPNV auseinandergesetzt. Ausgangspunkt für alle durchgeführten Untersuchungen bildet eine Befragung, die unter den Stammkunden der Chemnitzer Verkehrs-AG durchgeführt wurde. Auf Basis dieser Angaben werden verschiedene wegespezifische Kenngrößen, wie die mittlere Reiseweite oder die Reisezeit, ermittelt. Des Weiteren liegen Daten über die Zufriedenheit der Stammkunden mit diversen qualitativen Kriterien vor, diese gehen als Parameter der Dienstleistungsqualität in die Untersuchung des Zusammenhangs ein. Beide Elemente werden verbunden und somit wird geprüft, ob zwischen Dienstleistungsqualität und Verkehrsverhalten ein Zusammenhang besteht. Dazu wird eine Korrelationsanalyse durchgeführt.