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Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Kundenorientierung bei Dienstleistungsunternehmen und einigen Erfolgsfaktoren, die die Kundenorientierung beeinflussen. Der Fokus dieser Arbeit liegt darin diese Faktoren zu analysieren und ihre Anwendung beim Beispielunternehmen zu untersuchen. Die Anwendbarkeit wurde mit Hilfe von Experteninterviews überprüft, ebenso wurde in diesen Interviews der Stellenwert der einzelnen Faktoren beim Beispielunternehmen eingeordnet.
Als besonders relevant haben sich die Punkte Mitarbeiter-, Kundenzufriedenheit und die kundenorientierte Unternehmensorganisation herausgestellt. Ebenso wird die Notwendigkeit eines Customer-Relationship-Managementsystems diskutiert und auch generell auf die Bedeutung der Kundenorientierung für Unternehmen eingegangen.
Die Thematik der vorliegenden Bachelorarbeit befasst sich mit dem Franchising im Einzelhandel und in der Dienstleistungsbranche. Im Rahmen der Arbeit werden die Franchise-Konzepte der Unternehmen McDonald´s, Schülerhilfe und The Body Shop auf ihre Werttreiber untersucht. Unterstützt wird dieser Vorgang mit einer empirisch qualitativen Datenerhebung. Anhand der gewonnenen Daten und Ergebnisse wird eine Handlungsempfehlung für Existenzgründer entwickelt, die mit Franchising den Schritt in die Selbstständigkeit wagen möchten.
Die Diplomarbeit analysiert Schwachstellen des aktuellen Projekt-Controlling Systems in einem Ingenieurunternehmen, und versucht für die gravierendste Schwachstelle eine Problemlösung zu finden. Die Schwachstellenanalyse ergibt, dass die derzeit angewandte Methode der wirtschaftlichen Ergebnisprognose stark von der subjektiven Einschätzung des Projektleiters abhängig, nicht objektiv und manipulierbar ist. Da die wirtschaftliche Ergebnisprognose eine hohe Bedeutung für die Steuerung der Projekte und des Projektportfolios, sowie für die Bilanzierung der Projekte im Ingenieurunternehmen hat, wird die aktuellen Methode der Ergebnisprognose als die größte Schwachstelle identifiziert. Die Arbeit formuliert Anforderungskriterien an eine geeignete Methode zur Erstellung zuverlässiger wirtschaftlicher Ergebnisprognosen. Am Beispiel eines konkreten Ingenieurprojektes wird die Erkenntnis gewonnen, dass die Earned Value Methode (EVM), die Schwächen des gegenwärtigen Projekt-Controlling Systems überwinden und gute Ergebnisprognosen liefern kann. Für eine richtige Interpretation der Ergebnisse, muss der Anwender die EVM vollumfänglich verstehen und darf keinesfalls blind den Ergebnissen vertrauen. Theoretische Überlegungen zeigen sich, dass die Anwendung der EVM bei Ingenieuraufträgen erst ab einem Auftragswert von mehr als EUR 500.000 den Break Even Point erreicht.
Ziel der Diplomarbeit ist es, für industrielle Unternehmen – insbesondere der Medizintechnik – einen Überblick von Dienstleistungsqualität und deren Bedeutsamkeit auf das Unternehmen zu generieren. Mittels eines Fragebogens wird die aktuelle Qualität der Dienstleistung von Siemens Healthcare Österreich ermittelt, Implikationen abgeleitet und der weitere Forschungsbedarf erhoben.