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Ziel der Diplomarbeit ist es, die Beschwerdekanäle zu analysieren, um festzustellen, welche Wege im aktiven Beschwerdemanagement am geeignetsten sind, um nachhaltiges Beschwerdemanagement zu betreiben. Hinsichtlich der Chancen, die sich durch ein wohlorganisiertes Beschwerdemanagement auftun, ist es angebracht,schon bei den Kanälen, über die sich Kunden äußern können, Verbesserungen anzustreben. Zunächst wird über die Grundlagen des Beschwerdemanagements informiert. Danach werden die einzelnen Beschwerdekanäle analysiert. Zum Schluss erfolgen eine Würdigung und das Fazit.
This thesis looks at Customer Relationship Management in a different way. In order to identify factors that influence the acceptance of one of its components – the analytical CRM – it focuses on theopinion of the company’s employees. The objective of this thesis is to identify factors that positvely influence the acceptance of analytical Customer Relationship Management within organizations.