Refine
Document Type
- Bachelor Thesis (4)
Year of publication
- 2019 (4) (remove)
Language
- German (4)
Keywords
- Kaufentscheidung (4) (remove)
Institute
- 06 Medien (4)
Das Thema der vorliegenden Arbeit ist: Customer Experience – Eine Untersuchung der Determination des Entscheidungsverhaltens von Konsumenten im Kontext des digitalen Wandels.
Im Fokus des Interesses steht die Frage: Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung für das Kauf- und Entscheidungsverhalten von Konsumenten, wie muss der Handel da-rauf reagieren und wie könnte eine mögliche Customer Journey aussehen?
Die Beantwortung der Forschungsfrage erfolgt auf einer literaturbasierten Analyse sowie der Darstellung von Best Practice Beispielen und zwei möglichen Customer Journeys im Zeitalter des digitalen Wandels.
Das Ergebnis der Arbeit ist eine Veränderung der Erwartungen und Bedürfnisse von Konsumenten, durch bereits bestehende Technologien und E-Commerce Plattformen. Der stationäre Handel kann digitale Technologien anbieten und dadurch die Erwartun-gen erfüllen. Der E-Commerce muss sich z.B. durch Loyalitätsprogramme von der gro-ßen Konkurrenz im World Wide Web abgrenzen. Der Multi-Channel-Handel kann die Vorteile dieser beiden Handelstypen verbinden und ein größeres Spektrum an Kund-schaft erreichen. Letztendlich müssen Unternehmen jedoch die Bedürfnisse und Erwar-tungen ihrer Kunden erkennen und dafür passende Maßnahmen ergreifen, um eine positive Customer Journey und eine erfolgreiche Customer Experience generieren zu können.
Diese Arbeit behandelt die Analyse der Ansprachestrategien und ihrer Wirkung im Rahmen einer Customer Journey. Ziel ist es, herauszufinden, welche Faktoren und Elemente die entscheidenden Parameter darstellen, um eine positive
Customer Experience zu erreichen. Anhand des konkreten Beispiels der Storytelling-Kampagne „Dad“ der Marke McDonald’s wird eine Maßnahme innerhalb der Customer Journey unter theoretischen Gesichtspunkten bewertet und die tatsächliche Einstellung der Konsumenten gegenüber dieser Ansprachestrategie ermittelt.
Aufgrund der Ergebnisse aus der Arbeit mit wissenschaftlicher Literatur und der empirischen Studie kann der erste Teil der Hypothese verifiziert werden. Demnach verläuft eine Customer Experience positiv, wenn ein Kundenerlebnis auf die subjektiven Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche des Einzelnen zugeschnitten ist und konsistent über alle Kontaktpunkte zwischen Individuum und Marke hinweg Content präsentiert wird, der emotionale Reaktionen hervorruft. Der zweite Teil der Schlussfolgerung, erfüllen die Inhalte zumindest die formalen Basisanforderungen, die das jeweilige Content-Format bzw. die Methodik kennzeichnen, darf von einem überwiegend positiven Urteil
seitens der Kunden ausgegangen werden, kann nur eingeschränkt verifiziert werden. In Anbetracht des Content-Formats als solches, ist die These zu bestätigen. In Anbetracht der Customer Experience und das Content-Format in Verbindung zu einer Marke gesetzt, ist die These zu falsifizieren.
Die digitale Customer Journey : eine Analyse von Erfolgsfaktoren am Beispiel der Marke Burberry
(2019)
Konsumenten treffen heutzutage immer und überall auf Werbemaßnahmen. Aufgrund der enormen Werbeflut wird es für Unternehmen immer mehr zur Herausforderung den Kunden für sich zu gewinnen. Hinzukommt das sich das Kundenverhalten und die Wege der Kunden, vor allem durch die Digitalisierung enorm verändert haben. Die Customer Journey ist ein Tool um auf die veränderten Kundenerwartungen und den steigenden Werbedruck zu reagieren. Im Folgenden wird der Frage nachgegangen welche Faktoren Unternehmen, vorwiegend in der Luxusbranche, für eine erfolgreiche Customer Journey beachten müssen.