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Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem in Deutschland noch recht unbekannten Community-Led Ansatz und beantwortet die Forschungsfrage: „Halten deutsche Bürger den Community-Led Ansatz für nützlich und sinnvoll?“. Zu diesem Zweck wurde eine quantitative Umfrage mit insgesamt 345 deutschen Bürgern durchgeführt. Als Rückschluss aus den Ergebnissen, kann Unternehmen in Deutschland empfohlen werden, den Community-Led Ansatz zu implementieren. Ein Großteil der Befragten erachtet den Community-Led Ansatz nicht nur für sinnvoll, sondern zeigt auch Interesse daran, an einer solchen Community teilzunehmen.
Die Bedeutung von Instagram und Facebook für die
Neukundengewinnung in der Lebensmittelbranche
(2020)
Diese Arbeit beleuchtet das Thema Social Media Marketing auf Basis aktueller Literatur und Studien. Unter Berücksichtigung der Veränderungen des Internets und damit auch des Social Media Verhaltens der Verbraucher wird eine Beleuchtung der Netzwerke Instagram und Facebook vorgenommen. Darauf aufbauend wird die Bedeutung der Plattformen für die Neukundengewinnung in der Lebensmittelbranche aufgezeigt. Die Arbeit soll Unternehmen eine Empfehlung bieten, wie sie unternehmenseigene Social Media Kanäle gezielt zur Neukundengewinnung einsetzten können.
Durch den vermeintlichen Einsatz des psychological targetings im Rahmen des 2016 stattgefundenen US-Präsidentschaftswahlkampfes, bei dem Wählersegmente strategisch demobilisiert worden sein sollen, erfuhr diese neue Praktik globale Aufmerksamkeit. Das psychological targeting gedeiht auf dem Boden des rapide ansteigenden Fortschritts von Big Data-Technologien. In Anbetracht unserer mit Digital-Technologien durchsetzten Gesellschaft nimmt das Thema des psychological targetings große Bedeutung ein, weshalb diese Arbeit sich mit dessen Chancen und Risiken im Kontext von Werbung auseinandersetzt und auch Lösungsvorschläge bezüglich der Herausforderungen
unterbreitet. Im Vorfeld wird ein theoretisches Gerüst rund um das Konstrukt Big Data errichtet, woraufhin auch die Chancen und Herausforderungen von neuen
Big Data-Technologien im Kontext des Marketings aufgezeigt werden. Diese Arbeit enthält dementsprechend insbesondere für im Marketing-Bereich tätige Personen wertvolle Informationen. Grundsätzlich können sich jedoch alle Leser, die ein Interesse für Wirtschaft- und/oder Psychologie aufweisen, umfangreich zum Thema informieren. Anhand der Darstellung aktueller Forschungsergebnisse gibt die Arbeit eine Einschätzung darüber ab, welch enormes Potential dem psychological targeting innewohnt. Folglich wird an Unternehmen als auch an Konsumenten appelliert, sich ausgiebig mit dem Thema des datenbasierten Marketings und des psychological targetings auf Basis neuer Big
Data-Technologien zu befassen.
Die vorliegende Bachelorarbeit untersucht die Bedeutung des Customer Experience Managements (CXM) als innovatives Managementkonzept, mit dem übergeordneten Ziel, herauszufinden, welche Chancen sich für Unternehmen ergeben, die sich für dieses Kundenmanagementkonzept entscheiden. Hierfür werden innerhalb dieser theoretischen Forschungsarbeit zunächst die Grundlagen der Thematik geklärt, bevor im nächsten Schritt verschiedene Ansätze des CXMs vorgestellt werden: Die Customer Journey als grundlegender Ansatz des CXMs, das Digital-CXM sowie das CXM im B2B-Bereich. Anschließend wird die Effektivität des CXMs untersucht. Dafür werden Methoden zur Erfolgsmessung des CXMs erläutert und anhand einer Vergleichsübersicht bzgl. des Erfolgs aufgezeigt, inwiefern dieses Managementkonzept eine reelle Chance für Unternehmen darstellt. Erweiternd wird das CXM vom Customer-Relationship-Management abgegrenzt und untersucht, inwieweit beide Konzepte miteinander kompatibel sind.
Die vorliegende Bachelorarbeit beschäftigt sich mit den Einsatzmöglichkeiten und Grenzen von Customer Relationship Management in der Automobilbranche. Dabei werden im ersten Teil die aktuelle Wirtschaftslage sowie die Entwicklung
der deutschen Automobilindustrie aufgezeigt. Anschließend werden diverse Methoden und Aufgaben der involvierten Unternehmensbereiche erläutert, die zu einem langfristigen Erhalt einer Kundenbeziehung positiv beitragen sollen. Im Anschluss wird ebenfalls die Bedeutung der Kundenbindung- und -gewinnung für das Kundenbeziehungsmanagement thematisiert. Daraufhin werden die vorher theoretisch erläuterten Maßnahmen, praktisch, anhand des Automobilherstellers BMW analysiert. Ziel dieser Arbeit ist es, anhand einer literaturbasierten Analyse herauszufinden, welche Faktoren dazu beitragen, eine Kundenbeziehung in der Automobilbranche aufrechtzuerhalten.
Die vorliegende Bachelorarbeit gibt einen Überblick über die Einsatzmöglichkeiten und Grenzen von Customer Relationship Management mit besonderer Berücksichtigung des Aspekts der Kundenbindung. Zu Beginn wird ein grundlegendes Verständnis zu den Begriffen Kundenbindung und CRM geschaffen. Hierauf folgt die Erklärung von Kundenbindung und deren Entstehung, um dann die Einflussfaktoren zu ermitteln. Im weiteren Verlauf werden die CRM Instrumente erläutert und mit den Faktoren in Verbindung gebracht. Die Interdependenz von Kundenbindung und CRM Instrumenten wurde mittels Experteninterviews auf Richtigkeit und Relevanz überprüft. Am Ende der Arbeit werden, basierend auf den Untersuchungsergebnissen, Handlungsempfehlungen für Unternehmen abgeleitet. Diese umfassen sowohl die Einflussfaktoren als auch eine Empfehlung konkreter Einsatzmaßnahmen der CRM Instrumente.
Technischer und gesellschaftlicher Wandel beeinflusst nicht nur das Fahrzeug, sondern auch die Konzepte der Kundenbindung und Kundenbeziehung, mit denen ein Käufer dauerhaft an das Unternehmen gebunden werden soll. Die Veränderungen, die sich daraus für Unternehmen ergeben, gilt es in der folgenden Arbeit aus dem aktuellen Forschungsstand herauszuarbeiten und mit praktischen Beispielen darzustellen. Die Relevanz der Erreichung des einzelnen Käufers und der Zielgruppe gewinnt für den Automobilhersteller in Zeiten des Mobilitätsumbruchs stetig an Bedeutung, da der moderne Markt dem Kunden zunehmend Ausweichmöglichkeiten und Ersatzprodukte bietet. Das Ergebnis der Arbeit bezieht sich auf das Herausstellen zukunftsweisender Innovationen, die der Automobilhersteller annehmen muss, um innerhalb des Wandels, mit denen sich daraus neu ergebenden Gegebenheiten, marktfähig zu bleiben.
Die vorliegende Abschlussarbeit hat sich mit dem Thema Customer-Relationship-Management in der Hotellerie befasst, im Besonderen um den Teilbereich der Datenbanknutzung und der damit anvisierten Kundenbindung.
Abgeschlossen wird die Arbeit mit einer Handlungsempfehlung für das unter-suchte Hotelobjekt Schloss Elmau.
Ziel dieser Arbeit ist zu bestimmen, ob durch die Einführung von Customer-Relationship-Management im Tourismus eine stabilere Nachfrage entsteht. Hierzu wurden die unterschiedlichen Tourismusunternehmen voneinander separiert und eine Literaturanalyse durchgeführt. Unterschiedliche CRM-Handlungsfelder werden in Betracht gezogen, wobei der Fokus auf das analytische CRM gelegt wurde, unter das der Data-Mining-Prozess fällt. Nach einer genaueren Betrachtung der möglichen Zielgruppen wird schließlich die Anwendung von CRM anhand des Steigenberger Airport Hotel illustriert.
Im Zeitalter der Globalisierung und Digitalisierung und der sich stetig verändernden Produkte und Kundenanforderungen sehen sich die Unternehmen einem zunehmenden Wettbewerb ausgesetzt. Das Ziel der vorliegenden Bachelorarbeit ist die Analyse der Einsatzmöglichkeiten und -grenzen der Kundenbetreuung, unter Beleuchtung des Customer-Relationship-Managements (CRM).
Die Analyse erfolgt am Beispiel eines Großunternehmens aus der Versandhandelsbranche. Der Leser wird durch ein theoretisches Kapitel geführt, um die anschließende Analyse angemessen und umfänglich zu verstehen. Abgeschlossen wird die wissenschaftliche Arbeit durch die Aufführung von Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen.
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Thematik des CRM Ansatzes und des Beschwerdemanagement Ansatzes innerhalb der Automobilindustrie. Dabei wird erläutert, welche Bedeutung diesen in der Automobilindustrie zukommt, wenn man die gesättigte Marktsituation des deutschen Automobilmarktes berücksichtigt.
Das Ziel ist es diese Bedeutung der Kundenbeziehungen mit der sich ändernden Marktsituation der Automobilindustrie zu verknüpfen. Die Ergebnisse, die durch Recherche von literatur- und webbasierenden Quellen gewonnen wurden, werden daraufhin am Beispiel Mercedes-Benz praxisnah angewendet.
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Thematik
der Einsatzmöglichkeiten und -grenzen von Social Media Marketing Instrumenten im Rahmen von Kundengewinnungs- und bindungsstrategien in der Modebranche. Ziel der Arbeit ist es, Antworten auf die Forschungsfrage „Inwiefern ermöglicht es Modenunternehmen gezielt über Social Media Instrumenten Kunden zu gewinnen/binden und welche Risiken und Grenzen gibt es?“ herauszuarbeiten. Als theoretische Grundlage wird zunächst auf die Modebranche und deren Funktion eingegangen, da es sich im späteren Praxisbeispiel um ein Unternehmen aus dieser Branche handelt. Zusätzlich wird die Theorie des Modemarketings, Markenmanagements, des Customer Relationship Managements und des Social Media Marketings genauer analysiert und erklärt. Nach dem Erlangen der notwendigen Kenntnisse und Schaffung eines Grundwissens, wird dieses praktisch an dem Beispiel des Unternehmens Dior angewendet. Hierbei werden gezielt auf die Social Media Instrumente und deren Möglichkeiten und Risiken für das Luxuslabel eingegangen. Schließlich werden die Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen hinsichtlich des Einsatzes von Social Media Instrumenten für die Kundengewinnung- und bindung von den vorherigen Kapiteln aufgestellt. Anhand dieser wird eine zukünftige Empfehlung gegeben.
Flugverspätungen im Verkehrssektor sind ein alltägliches Ärgernis für Privat- und Geschäftsreisende. Im Falle einer Flugverspätung oder -ausfällen sind die Folgen nicht nur verpasste Meetings, sondern auch hohe finanzielle Verluste. Im Vergleich zu Deutschland ist die Pünktlichkeitsrate in anderen Ländern höher, weswegen sich die Kunden hier eher auf die öffentlichen Verkehrsmittel verlassen können.
Diese Arbeit beschäftigt sich mit Flugverspätungen deutscher Airlines. Hierbei werden Fragen beantwortet wie: Wie viele Flüge als verspätet gelten? Wodurch Verspätungen entstehen und wer dafür verantwortlich ist? Und ob Flugverspätungen von gewissen Airlines oder Strecken abhängig sind?
Bezogen auf diese Fragen werden Marketingaspekte analysiert, basierend auf die Tatsache, dass Flugverspätungen einen Weg der Kommunikation zwischen Kunden und Airline liefern. Somit wird die Frage beantwortet, wer unter welcher Konsequenz von Verspätungen betroffen ist? Und welche rechtlichen Vorgaben als Reaktion auf Verspätungen von Gesetzeswegen vorgegeben sind und wie die Airline darauf reagiert? Abschließend werden Handlungsmöglichkeiten ausgesprochen die Airlines ergreifen können, um eine positive Beziehung zum Kunden aufzubauen.
Durch den kontinuierlichen Wandel der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen für Unternehmen aller Branchen bedarf es einer stetigen Anpassung der Unternehmensstrategien an die Gegebenheiten des Marktes. Aufgrund der Homogenität von Produkten und Dienstleistungen, dem herrschenden Kostendruck und dem stetig wachsenden Konkurrenzkampf sind Unternehmen in zunehmendem Maße auf loyale Kunden angewiesen, da diese den Unternehmenserfolg entscheidend beeinflussen. Aus diesen Gründen spielt die Kundenorientierung eine immer zentralere Rolle für Unternehmensführung und Marketing. Mit Hilfe einer literaturbasierten Darstellung des Customer Relationship Managements und des Relationship Marketings im Rahmen der kundenorientierten Unternehmensführung wird der Frage nachgegangen, wie Kundenbindungsinstrumente in das Konzept des Customer Relationship Managements einzuordnen sind und wie diese sich auf den Erfolg von Unternehmen, insbesondere in der Hotellerie, auswirken.
Durch die zunehmende Marktmacht der Konsumenten ist es an der Zeit das Beziehungsmarketing zu überdenken. Viele Unternehmen verwenden aktuell den Ansatz des Customer Relationship Managements (CRM). Das kundenseitige Gegenstück hierzu nennt sich Vendor Relationship Management (VRM) und gewinnt immer mehr an Bedeutung. Durch die Verwendung von VRM wird es Kunden ermöglicht, ihre Daten selbst zu kontrollieren und zu verwalten. Das Ziel dieser Forschung ist es folgende Fragestellung zu beantworten: „Stellt das Vendor Relationship Management im Gegensatz zum Customer Relationship Management eine erfolgreichere Maßnahme im Beziehungsmarketing für Luxusgüter in der deutschen Modeindustrie dar?“ Zur Beantwortung dieser Forschungsfrage wurde eine Online-Befragung durchgeführt, die sich an Personen richtete, die den typischen Luxusmodekäufer abbilden. Es wurden sowohl Fragen zu aktuellen Werbemaßnahmen von Unternehmen gestellt, als auch die Bereitschaft zur Investition von Zeit für das persönliche Datenmanagement geprüft. Die Ergebnisse der Datenauswertung zeigten, dass Luxusunternehmen in der deutschen Modeindustrie mehr Erfolg im Beziehungsmarketing hätten, wenn sie den Ansatz des Vendor Relationship Managements anstatt den des herkömmlichen Customer Relationship Managements verwenden würden. Auf dieser Grundlage ist es empfehlenswert, dass Luxusmarken durch die Verwendung des VRM die Macht des Kunden anerkennen und diese für sich nutzen, um eine Vorreiterstellung im Markt einzunehmen.
Data Based Marketing setzt in der individuellen Kundenansprache neue Akzente. Durch die voranschreitende Digitalisierung werden täglich mehr Daten produziert. Um diese Datenflut nutzen zu können braucht es datengetriebenes Marketinglösungen. Konsumenten werden nicht mehr bloß als Empfänger gesehen, sondern werden mit in Unternehmensentscheidungen einbezogen. Preis und Qualität sind nicht mehr die einzigen Kriterien bei einer Kaufentscheidung. Vielmehr wächst das Bedürfnis nach einer individuellen Kundenansprache. In dieser Arbeit wird aufgezeigt, inwiefern Data Based Marketing das moderne Marketing beeinflusst und wie es möglich ist immer größer werdende Datenmengen zu verarbeiten. Am Beispiel von Amazon werden die Bestandteile des Data Based Marketing erarbeitet und erläutert. Welche Anwendungsmöglichkeiten werden schon heute genutzt und welche Erfolgsfaktoren hat Data Based Marketing in der Zukunft?
Die vorliegende Arbeit enthält die Bedeutung des Big Data im Customer-Relationship-Management und ihren Einfluss auf die Modebranche. Um theoretische Grundlagen zu schaffen, werden zunächst sowohl die Modebranche als auch die Begriffe des Markenmanagements, Customer-Relationship-Managements und des Big Data und Data Minings analysiert und erklärt. Im Praxisbeispiel der Modemarke HALLHUBER wird die Verwendung von CRM und Big Data verdeutlicht. Schlussendlich zeigen die Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen zukünftige Erfolgspotenziale für die Modebranche, um die Nutzung von Datenmengen im CRM besser auszuführen.
Schlüsselwörter:
Customer-Relationship-Management, Modebranche, Kundenbeziehung, Kommunikation, Big Data, Data Mining, Individualität, Datenerhebung, Business Intelligence
Kundenbeziehungsmanagement : ein Überblick über Ansätze zur Systematisierung von Kundenbeziehungen
(2018)
Die ständige Entwicklung und die Veränderung der Wirtschaft führen dazu, dass ein ständiger Kampf zwischen den Unternehmen über Erfolg und Untergang besteht. Kunden zählen zu den wichtigsten Determinanten eines Unternehmens, welche auch über die Zukunft eines solchen entscheiden können. In den Unternehmen kam daher schon frühzeitig der Gedanke auf, dass man sich um seine Konsumenten und Verbraucher bemühen sollte und muss.
Die Kundenbeziehung ist heute, auch unter dem Blickwinkel der Globalisierung der Wirtschaft, eine der wichtigsten Strategien eines Wettbewerbers und sorgt im Idealfall für eine langfristige Bindung der Konsumenten an ein Unternehmen. Sie hat sich der Marktentwicklung im Aufbau zu den Beziehungen, in der Pflege und im Ausbau angepasst und ist damit als wesentlicher Bestandteil im Marketingkonzept eines Anbieters fest integriert. Kundenbeziehungen sind verschieden. Ihre Bewertung und Pflege erfolgt nach den Wünschen und Bedürfnissen des Verbrauchers. Ein wesentliches Kriterium stellt auch die Profitabilität des Kunden dar.
In der vorliegenden Arbeit werden fünf verschiedenartige Ansätze zur Systematisierung von Kundenbeziehungen mit ihren Vor- und Nachteilen, aber auch Gemeinsamkeiten und Unterschieden aufgezeigt. Diese ermöglichen es den Unternehmen Marketingstrategien aufzustellen, um ihre Kunden zielgerichtet anzusprechen und damit eine langfristige Beziehung und Bindung aufzubauen.
Die Arbeit wird als Abschlussarbeit meines Studienganges Mode-, Trend- und Markenmanagement an der Hochschule Mittweida angefertigt.
Die vorliegende Bachelorarbeit beschäftigt sich mit dem Einsatz von Mobile Marketing als Marketingmaßnahme zur nachhaltigen Kundengewinnung und Kundenbindung in der Modebranche. Neben einer kurzen Einführung in das Modebusiness und dessen Marketing, sowie dem Entwicklungsprozess vom klassischen zum Mobile Marketing, den theoretischen Grundlagen des Mobile Marketing Begriffes, den aktuellen mobilen Trends und weiteren Phänomenen wie Big Data und Customer Relationship Management geht es hauptsächlich darum, wie Unternehmen mobile Maßnahmen am besten nutzen, um deren Kundenansprache zu stärken und weiter zu personalisieren. Dabei werden einzelne mobile und digitale Verfahren, insbesondere in Bezug auf deren Tauglichkeit Kunden zu binden, näher dargestellt. Kriterien, die dabei eine wichtige Rolle spielen, sind Datenschutz, Lokalisierbarkeit, Personalisierung und Individualisierung, sowie Interaktivität und Aktualität. Ein Praxisbeispiel des Modekonzerns Gucci soll die Arbeit abrunden, Argumentationen unterstützten und die Vorgehensweise in der Praxis aufzeigen.
Alumni Relationship Management beschreibt die Schaffung, Betreuung und Pflege der Beziehung zwischen Hochschule und Absolvent/in. Diese Beziehung kann für beide Seiten, Alumni und Hochschule, Nutzen und Mehrwerte hervorbringen. Zum Beziehungsaufbau und dem Erhalt der Bindung gibt es verschiedene theoretische Ansätze zu unterschiedlichen Stadien im studentischen Leben, welche dargestellt und diskutiert werden. Ergänzend dazu erfolgt eine Recherche unterschiedlicher Maßnahmen des Alumni Relationship Managements und eine empirische Erhebung von Daten zur Bindungsintensität und zu den Vorstellungen Studierender der Hochschule Mittweida zum Thema Alumni-Arbeit. Auf dieser Basis und den bereits vorhandenen Maßnahmen des Alumni Relationship Managements der Hochschule Mittweida werden Handlungsempfehlungen ausgesprochen, um die Absolventenarbeit nutzbringender zu gestalten.
Während der reale Markt die große Bedeutung der Kundenorientierung vor Jahren für sich entdeckte, sind die Pioniere des Online-Handels im Rückzug. Welche Maßnahmen müssen also fortan ergriffen werden, damit sich die Kunden dem Angebot des Online-Handels zuwenden? Mit dieser Thematik soll sich die Arbeit im Detail beschäftigen.
Die digitale Customer Journey : eine Analyse von Erfolgsfaktoren am Beispiel der Marke Burberry
(2019)
Konsumenten treffen heutzutage immer und überall auf Werbemaßnahmen. Aufgrund der enormen Werbeflut wird es für Unternehmen immer mehr zur Herausforderung den Kunden für sich zu gewinnen. Hinzukommt das sich das Kundenverhalten und die Wege der Kunden, vor allem durch die Digitalisierung enorm verändert haben. Die Customer Journey ist ein Tool um auf die veränderten Kundenerwartungen und den steigenden Werbedruck zu reagieren. Im Folgenden wird der Frage nachgegangen welche Faktoren Unternehmen, vorwiegend in der Luxusbranche, für eine erfolgreiche Customer Journey beachten müssen.
Die vorliegende Bachelorarbeit untersucht das Customer-Relationship-Management und wie es in Unternehmen der Telekommunikationsbranche anzuwenden ist. Unternehmen der Telekommunikationsbranche erhalten dreimal mehr Kundenanfragen als andere, nicht digitale Unternehmen. Um diese Flut an Anfragen zu bewältigen, sollte ein CRM-System als fester strategischer Ansatz in das Management aufgenommen werden. Somit beschäftigt sich die vorliegende Arbeit mit der Telekommunikationsbranche und dem CRM. Außerdem wird die Thematik Kundenbeziehungszyklus näher beleuchtet. Des Weiteren befasst sich die Arbeit mit dem Thema Big Data, Big Data Marketing, und welche Nutzen für das CRM entstehen. In einem Praxiskapitel wird sich mit den drei Unternehmen Telekom Deutschland, Vodafone Deutschland und Unitymedia auseinandergesetzt. Die CRM-Systeme der drei Unternehmen werden hinsichtlich Verfügbarkeit, Transparenz der Datennutzung, Ausrichtung des Unternehmens am CRM, Service-Kompetenz, Modernität und Qualitative Nutzung der Daten untersucht, bewertet und dargestellt. Am Ende werden Handlungsempfehlungen gegeben, um diese Erfolgsfaktoren umzusetzen.
Schlüsselwörter: Big Data, Big Data Marketing, CRM, Digitale Infrastruktur, Kundenbeziehungszyklus, Kundenbindung, Kundendialogschnittstellen, Telekommunikationsbranche
In der folgenden Ausarbeitung wird erläutert welchen Einfluss künstliche Intelligenz im Bereich Customer-Relationship-Management auf das Onlinebusiness hat und wie sie genutzt wird. Des Weiteren werden die Eigenschaften des CRM dargestellt und welche Chancen sich durch die Technologie der künstlichen Intelligenz ergeben. In einem Beispiel wird verdeutlicht wie Amazon die künstliche Intelligenz im CRM nutzt.
Das Ziel der vorliegenden Bachelorarbeit ist es, einen grundlegenden Überblick über die Thematik Chatbots zu geben und herauszustellen, welchen Nutzen der Einsatz dieser Technologie für Unternehmen in ihrer Customer Journey bietet und ob Chatbots in jeder. Dafür wird im ersten Teil der Arbeit eine Literaturrecherche unternommen, um Grundlagen und Entwicklung von Chatbots und eine Definition der Customer Journey abzubilden. Zur empirischen Untersuchung der literarischen Theorien werden im zweiten Teil fünf qualitative Interviews mit Chatbot- und Marketingexperten durchgeführt, die, in einer qualitativen Inhaltsanalyse nach P. Mayring, analysiert, interpretiert und gegenübergestellt werden. Die Bilanz aus der Gegenüberstellung wird dann mit den theoretischen Annahmen verglichen um dann, in einem Fazit, die Chancen und Risiken des Einsatzes von Chatbots in der Customer Journey für Unternehmen zusammenzufassen und abschließend zu klären, ob Chatbots in jeder Phase der Customer Journey eingesetzt werden können.
Die vorliegende Bachelorarbeit hat die Zielsetzung, das Beschwerdemanagement in den Kontext eines unternehmerischen Erfolgsfaktors zu setzen. Im Verlauf der Arbeit wird der Umgang mit dem Beschwerdemanagement analysiert und darüber hinaus wird auf den heutigen Stand der Forschung eingegangen. Eine Methode zur Bearbeitung ist das gewählte Fallbeispiel des Textilunternehmens „Hallhuber GmbH“. Es soll eine Einsicht in die unternehmerischen Handlungsmethoden geben. Nach der Analyse des Beschwerdemanagements der „Hallhuber GmbH“ werden anschließend Handlungsempfehlungen formuliert. Schlussendlich wird der Erfolg oder Misserfolg anhand verschiedener Parameter definiert
CRM in der Hotellerie : Merkmale, Anforderungen, Bedeutung, Erfolgsfaktoren und menschliche Faktoren
(2017)
Das Thema CRM nimmt in der Hotellerie einen immer höheren Stellenwert ein. Dabei stellen die Mitarbeiter eine sehr wichtige Rolle dar, die sich auch auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens auswirkt. Es ist zu erkennen, dass CRM im Wettbewerb in der Hotelbranche einen entscheidenden Faktor einnehmen kann, damit Gäste vom Hotel überzeugt werden. Doch stellt das Thema, die Hotellerie oft vor eine große Herausforderung, weil die CRM-Systeme noch nicht für die Branche adaptiert worden sind. Daher ist anzunehmen, dass mithilfe von externen Spezialisten, viele Hotels auf der ganzen Welt, die Implementierung eines umfangreichen CRM-Konzeptes, umsetzen werden.
CRM in der Privathotellerie : Merkmale, Anforderungen, Bedeutung, Erfolgsfaktoren, Implementierung
(2017)
Die vorliegende Arbeit soll zum einen die Relevanz der Thematik des Customer Relationship Management aufzeigen, zum anderen einen Überblick darüber geben, wie es speziell in einem Privathotel organisatorisch und technologisch gestaltet werden soll. Zudem werden Maßnahmen beschrieben, durch welche das Customer Relationship Management zielführend eingeführt und angewendet kann. Aus dieser Arbeit soll hervorgehen, dass das Customer Relationship Management, auch wenn es in der Literatur im Kontext eines Privathotels noch wenig behandelt wird, maßgeblich zur Verbesserung des Erfolges eines solchen Hotelunternehmens beitragen kann.
Kundenakquise und Kundenpflege : am Beispiel eines inhabergeführten Weingroßhändlers und -importeurs
(2017)
Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit der Problematik der Neukundenakquise und Bestandskundenpflege im Business-to-Business, angewandt auf den inhabergeführten Weingroßhandel KuK Weinkontor. Viele Unternehmen in der Weinhandelsbranche handeln eher produktorientiert und setzen auf Massenprodukte, dadurch ist der Markt übersättigt mit Weinangeboten. Einzelne Händler können sich nicht allein durch Qualität von der Masse abheben. Damit langfristig loyale Kunden gefunden werden können, muss die Weinhandelsbranche einen Wandel zur Kunden- und Netzwerkorientierung vollziehen und sich an die Marketing-Ausrichtung von heute anpassen1. Für das KuK Weinkontor haben sich Maßnahmen in den Bereichen E-Mail-Marketing, Website, Suchmaschinen-Marketing, Social Media, Außendienst, Events und Messen als relevant erwiesen. Aufgrund der Wirtschaftslage und des Fortschritts des Unternehmens wurden in dieser Thesis kostenintensive Maßnahmen vernachlässigt. Nach der erfolgreichen Umsetzung des vorgeschlagenen Konzepts, sollten mehr Zeit und Geld in die erarbeiteten Maßnahmen, wie zum Beispiel Events und Messen investiert werden. Zusätzlich könnte das KuK Weinkontor seine Zielgruppe auch auf den B2C-Markt ausweiten.
In vorliegender Bachelorarbeit soll der Einfluss bzw. die Funktionsweise von nachhaltigem Customer Relationship Management in der managementberatung münchen roland rabe GmbH untersucht werden. Ziel ist es einen Überblick über dessen Bedeutsamkeit zu geben und Wege aufzuzeigen, wie dieses in die Personalberatungsprozesse integriert werden kann. Hierfür werden unter Zuhilfenahme von Fachliteratur die theoretischen Hintergründe beleuchtet um im Anschluss den Alltag der mbmuc näher untersuchen zu können. Dieses Vorgehen soll den Weg für die abschließende empirische Forschung ebnen in der die Kunden und Kandidaten des Unternehmens befragt werden. Das Ziel ist es deren Zufriedenheit, und damit einen der wichtigsten Parameter des Customer Relationship Management, messbar zu machen.
Die vorliegende Bachelorarbeit setzt sich mit dem Thema Customer Relationship Management im Hotel Fuerte Miramar in Marbella, Spanien, auseinander. Dabei werden vor allem der momentane Zustand und die möglichen Entwicklungen des CRM´s im Fuerte Miramar erläutert. Abgeschlossen wird die Arbeit mit einer Analyse der Chancen und Risiken des CRM´s im Hotel Fuerte Miramar.
Customer relationship management : eine Analyse der Kundenbeziehung im The Ritz-Carlton, Berlin
(2015)
Das Arbeiten in der Luxus Hotellerie mit verschiedensten Kunden hat seinen eigenen Reiz. Um Kunden für ein Leben zu binden, hat jeder Mitarbeiter des The Ritz-Carlton, Berlin besondere Mittel zur Verfügung. Nach der Firmenphilosophie ist es einem Mitarbeiter jeglicher Abteilung und jeglicher Position möglich, mit einem sogenannten Empowerment einen besonderen Moment zu schaffen oder aber ein außergewöhnliches Souvenir als Erinnerung an den Aufenthalt und somit als Motivation für den nächsten einzusetzen. Für ein solches Engagement und die damit verbundene Kreativität gibt es die maximale Preisgrenze von 2000€ pro Gast pro Aufenthalt.1 Diese Art von Engagement möchte ich anhand folgendem Beispiel näherbringen: Ein großes Unternehmen aus dem Entertainment – Bereich stellte seinen neuen Film auf der Weltpremiere in Berlin vor.
In dieser Arbeit wird die Frage untersucht, welchen Einfluss Social Media Plattformen auf die Neukundengewinnung im Bildungsbereich haben. Die Auswirkungen des digitalen Wandel, werden als Ausgangspunkt für die Veränderungen in der Kommunikation betrachtet. Im Kapitel theoretische Fundierung, werden die notwendigen Grundlagen für die Beantwortung der Forschungsfrage verdeutlicht. Indem relevanten Informationen zu den Themen Kundenmanagement, Social Media und dem Bildungsbereich vermittelt werden. Anhand der dadurch gewonnenen Kenntnisse, wird Social Media Marketing zur Neukundengewinnung bei dem Bildungsanbieter Campus M21 betrachtet. Nach der Beschreibung des Unternehmens wird eine Auswahl geeigneter Plattformen für den Campus M21 getroffen. Durch eine methodische Sammlung von Daten, in Form einer empirischen Untersuchung, werden die definierten Netzwerke analysiert und in Hinsicht auf ihren Beitrag zur Neukundengewinnung bewertet und diskutiert. Die darauffolgende Handlungsempfehlung gibt Anregungen zu kundenorientierten Maßnahmen, durch welche Einfluss auf die Neukundengewinnung ausgeübt werden kann. Das Fazit fasst die gewonnenen Erkenntnisse zusammen und nimmt Bezug zur Forschungsfrage. Das Fazit und der Ausblick zur Entwicklung der digitalen Welt rundet die Arbeit ab.
Die Bachelorarbeit setzt sich mit dem Thema des Kundenwertmanagements in der Hotellerie auseinander. Beide Aspekte sollen innerhalb ihrer verschiedenen Unterteilungen erklärt. Die Anforderungen, die die gehobenen Hotellerie an ein Kundenwert Berechnungsverfahren stellt, werden als Grundlage genommen, ein geeignetes Verfahren zu ermitteln. Aufgrund der theoretischen Hintergründe, wird am Ende der Arbeit das Bei-spiel eines Scoring-Modells in der Hotelbranche aufgezeigt.
Kundenbeziehungsmanagement : ein Überblick über Ansätze zur Systematisierung von
Kundenbeziehungen
(2014)
Unternehmen setzen in der heutigen Zeit immer mehr auf den direkten Kontakt zu Kunden und integrieren diese in ihr Marketingkonzept. So können Konsumenten, vor allem über Webseiten und soziale Netzwerke in direkten Kontakt mit dem Unternehmen treten und dadurch aktiv an der Service-, Qualitäts-, und Produktentwicklung des Unternehmens teilhaben. Das ist ein ganz anderes Denken als noch vor einigen Jahren. Da wurde sich hauptsächlich am Produkt, am Markt oder den Wettbewerbern orientiert, nicht am Kunden.
Auch für die Anbieter selbst bringt diese Integration und Interaktion mit dem Kunden Vorteile. Neben Daten, die während dieses Prozesses über den Kunden gesammelt werden, ist dadurch auch eine stärkere Bindung an das Unternehmen und die daraus
resultierende Loyalität, ein klarer Gewinn.
Doch nicht alle Kundenbeziehungen sind gleich. Es gibt Verbraucher, die für ein Unternehmen profitabler sind, als andere. Auf deren Betreuung und Einbindung in die Unter-nehmensprozesse sollte ein besonderer Fokus gelegt werden.
In der vorliegenden Arbeit werden unterschiedliche Ansätze vorgestellt, die es Unternehmen ermöglichen, die profitablen von den unprofitablen Kunden zu unterscheiden, um daraus Marketing-Strategien abzuleiten und die Investitionen richtig zu verteilen. Anschließend werden deren Vor- und Nachteile vorgestellt und die Zusammenhänge der Ansätze aufgezeigt. Die Arbeit soll eine Übersicht über sechs unterschiedliche Ansätze und deren Methoden geben, die es möglich machen, Kundenbeziehungen zu systematisieren.
Die Arbeit wird im Rahmen meines Studiengangs Angewandte Medien: Sport-, Medien-und Eventmanagement an der Hochschule Mittweida angefertigt.
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Frage, wie weit der Gedanke des Mitarbeiters als „interner Kunde“ bereits in Unternehmensstrategien zu finden ist und wie das Customer Relationship Management auf das strategische Human Ressource Management mit seinen Instrumenten übertragen werden kann. Dafür wurden über mehrere literarische Quellen Informationen bezüglich des heutigen Personalmanagements und erster Employee Relationship Management-Ansätze erfasst und zusätzlich eine Umfrage im ausgewählten Unternehmen alpetour durchgeführt. Die Auswertung dieses Fragebogens zeigte die aktuelle Situation bei alpetour und die bereits teilweise erfolgte Umsetzung vom Mitarbeiter als „internem Kunden“. Anschließend wurden, von den Ergebnissen ausgehend, Verbesserungsvorschläge speziell für die Firma alpetour sowie allgemein für mittelständische Unternehmen entwickelt.
„Social CRM – eine neue Form der Kundenkommunikation?“ beleuchtet die Grundlagen der Kundenkommunikation als Teil der Kundenorientierung im Social Web. Dabei wird die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen durch den Markt beschrieben, es folgt die Darstellung konkreter Instrumente des Kundenmanagements. Auf dieser Basis wird das Kundenbeziehungsmanagement als wesentliches Element der Kundenkommunikation identifiziert und auf organisatorischer, menschlicher und technischer Ebene aufgegliedert und charakterisiert. Gleichzeitig wird das Konstrukt „Social Web“ definiert, es werden Teilbereiche identifiziert und in den historischen Kontext eingeordnet. Die strategische Planung und praktische Umsetzung von Kommunikationsmaßnahmen im Social Web wird beschrieben und anhand von positiven und negativen Beispielen illustriert. Die Erkenntnisse werden im letzten Teil der Arbeit zusammengeführt, es werden Herausforderungen und Möglichkeiten aufgezeigt und ein persönliches Fazit abgegeben: Social CRM stellt sich für den Verfasser demnach als wichtiges, kommunikationspolitisches Instrument dar, das umfassend integriert und verantwortungsvoll administriert werden sollte
Entwicklung eines Direktmarketing-Konzepts zur Neukundengewinnungfür die Hotelgruppe Magic Life
(2015)
Gegenstand der vorliegenden Bachelorarbeit ist ein entsprechendes Konzept zur Neukundengewinnung für die Hotelgruppe Magic Life. Entsprechend diesem Prozess werden der Aufbau und die einzelnen Direktmarketing-Instrumente erläutert. Außerdem wird eine Analyse der Makroumwelt vorgenommen, diese bildet die Grundlage zur Strategie des Direktmarketing-Konzepts.
Vor dem Hintergrund aktueller gesellschaftlicher Entwicklungen und aufgrund der wachsenden Konkurrenz durch den Onlinehandel sowie durch die zunehmende Marktsättigung beschäftigt sich die vorliegende Arbeit mit dem erfolgsversprechenden Abgrenzungsansatz der erlebnisorientierten Gestaltung des stationären Handels. Mit Hilfe von Erkenntnissen aus der Konsumentenforschung und aus dem Erlebnismarketing wird ein theoretischer Orientierungsfaden für einen aus Zielgruppensicht qualitativ hoch bewerteten Erlebniseinsatz erstellt, der abschließend anhand des in der Praxis erfolgreichen Fallbeispiels Globetrotter veranschaulicht wird.
Im Zuge der Globalisierung und sich stetig verändernde wirtschaftliche sowie gesellschaftliche Rahmenbedingungen sehen sich Produkte und Dienstleistungen einem zunehmenden Wettbewerb ausgesetzt. Um sich von konkurrierenden Unternehmen abzuheben und erfolgreich im Markt bestehen zu können, ist der Aufbau einer starken Kundenbindung notwendig. Vorliegende Arbeit stellt das Konzept des CRM-Systems vor und geht insbe-sondere auf die Spezifika der Kundenbindung ein. Dabei werden die unter-schiedlichen Kundenbindungsinstrumente beleuchtet und Maßnahmen zur Kundenbindung bei BMW dargelegt. Anhand eines Experteninterviews mit dem Leiter der Abteilung CRM der BMW Niederlassung München sollen abschließend Chancen und Risiken von Kundenbindungsmaßnahmen aufgezeigt werden.
Ultras fallen durch ihr extremes Verhalten auf. Zumeinen sorgen sie mithilfe von Vereinsgesängen, Fahnen, Banner und Choreografien für eine unvergessliche Stimmung in den deutschen Stadien. Deshalb sind siefür die Vereine sehr wichtig. Andererseits nehmen die Maßnahmen zur Unterstützungdes eigenen Vereins immer extremere Ausmaße an. Pyrotechnik und Gewalt sind heute Alltag bei Fußballspielen in der Bundesliga. Diese Entwicklung in der Ultraszene hat in den vergangenen Jahren zu einigen Ausschreitungen in der Fußballbundesligageführt. In der vorliegenden Arbeit soll diese Problematik ausgeführt werden, mit dem Augenmerk darauf, ob sich Customer Relationship Management (CRM) positiv auf die Ultraszene in der Fußballbundesliga auswirken und eine Verringerung an Ausschreitungen und Gewalt bewirken kann.
Die Internationalisierung stellt für Unternehmen imZuge der Globalisierung einen wich-tigen Erfolgsfaktor dar. Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Internationalisierung der Textilwirtschaft und den damit einhergehenden Chancen und Risiken am Beispiel des russischen Marktes. Untersucht werden nicht nurdie allgemeinen Aspekte der Internationalisierung wie Länder- und Naturrisiken,sondern insbesondere die Herausforderungen und Barrieren, mit denen die in Russland tätigen internationalen Unter-nehmen vor allem im Customer Service zu tun haben. Dabei spielen nicht nur Protektionismus und tarifäre und nichttarifäre Handelshemmnisse eine Rolle, sondern auch das Thema Korruption und der WTO-Beitritt Russlands. Das Ziel dieser Bachelorarbeit ist es, Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen für auf internationalen Märkten agierende Unternehmen zu erarbeiten.
Die vorliegende Bachelor-Thesis beschäftigt sich mit der Wirkung des Eventmarketing auf das Customer Relationship Management. Neben der Betrachtung der theoretischen Grundlagen werden dabei die wesentlichen Zusammenhänge der beiden unternehmerischen Disziplinen verdeutlicht. Darüber hinaus wird anhand von zwei Praxisbeispielen dargestellt, inwieweit das Eventmarketing zur Unterstützung der CRM-Zielsetzungen beiträgt. Betrachtungsgegenstand sind zudem Erfolgsfaktoren bei der konkreten Ausgestaltung von Kundenevents zur erfolgreichen und zielgruppenrelevanten Kundenpflege. Die Arbeit leistet damit einen praxisorientierten Beitrag zur Thematik „Kundenpflege mit Hilfe des Kommunikationsinstrumentes Eventmarketing“.
Social Media Marketing (SMM) ist die neue Form des Online- Marketings in der heutigen Gesellschaft, wobei im Unterschied zu klassischer Public Relations (PR) der Informationsfluss des Unternehmens optimiert und gezielt in die Öffentlichkeit, die Entscheider und Kommunikatoren gestreut werden kann. Nicht nur, dass durch Social Media Marketing starke und nachhaltige Beziehungen zu Rezipienten geknüpft werden können, sondern SMM in vielen Bereichen im Unternehmen unterstützend und stärkend eingesetzt werden kann. Doch wie zahlreiche Studien zum Thema E-Commerce in Deutschland beweisen, wird professionelles SMM von den wenigsten Unternehmen bislang richtig genutzt. Zielorientiertes Social Media Marketing verlangt kontinuierliche Interaktion mit potenziellen Kunden und beständige Meinungs- und Interessensforschung. Die Erhöhung des Werbedrucks ist nicht mehr ausreichend, um Kunden zu gewinnen und langfristig zu halten. Dass Unternehmen sich ihre glaubwürdigsten Verkäufer durch zufriedenen Kunden jedoch selbst erschaffen können haben viele Unternehmen noch immer nicht verstanden. Durch Social Media eröffnet sich die einfache Möglichkeit, Meinungsführer durch Social Media Plattformen zu identifizieren und diese gezielt zu Gunsten des Unternehmens einzusetzen. Besonders diese Einflussnehmer sind wesentlich für die Empfehlungen innerhalb des Social Webs verantwortlich. Um Kunden dauerhaft zu binden und zu gewinnen, wird eine professionell geplante und ebenso durchgeführte Social Media Strategie verlangt.