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In der vorliegenden Arbeit wird die Frage erörtert, inwieweit ein systematisches Beschwerdemanagement dazu beitragen kann, die Kundenbindung zu erhöhen. Im ersten Teil der Arbeit werden dazu sämtliche theoretische Grundlagen zum Thema dargestellt. Der zweite Teil der vorliegenden Arbeit beschäftigt sich anschließend damit, wie ein solches Beschwerdemanagement in die Praxis übertragen werden kann. Hierzu wird zunächst ein Fallbeispiel bzw. ein Unternehmen/Hotel vorgestellt und dargelegt, inwieweit dort Beschwerdemanagement durchgeführt wird und ob diesbezüglich ggf. Verbesserungspotential besteht. In dem daran anschließenden Kapitel werden auf Basis der zuvor ausgearbeiteten Informationen und gewonnenen Erkenntnisse Handlungsempfehlungen formuliert.
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Thematik des CRM Ansatzes und des Beschwerdemanagement Ansatzes innerhalb der Automobilindustrie. Dabei wird erläutert, welche Bedeutung diesen in der Automobilindustrie zukommt, wenn man die gesättigte Marktsituation des deutschen Automobilmarktes berücksichtigt.
Das Ziel ist es diese Bedeutung der Kundenbeziehungen mit der sich ändernden Marktsituation der Automobilindustrie zu verknüpfen. Die Ergebnisse, die durch Recherche von literatur- und webbasierenden Quellen gewonnen wurden, werden daraufhin am Beispiel Mercedes-Benz praxisnah angewendet.
Das Ziel dieser Arbeit in die Darstellung der durch Social Media entstandenen Veränderungen für das Beschwerdemanagement von Unternehmen. Dabei wird das Beschwerdemanagement als Kernstück des Kundenbeziehungsmanagements angesehen und ausschließlich im Hinblick auf die kundenorientierten Ziele und den direkten Beschwerdemanagementprozess behandelt. Nach einer kurzen Erklärung der grundlegenden Begriffe, wird der Einfluss von Social Media auf das Beschwerdemanagement untersucht. Im Anschluss folgt die Aufführung der Chancen und Risiken von Social Media für das Beschwerdemanagement aus Unternehmenssicht.
Die vorliegende Bachelorarbeit hat die Zielsetzung, das Beschwerdemanagement in den Kontext eines unternehmerischen Erfolgsfaktors zu setzen. Im Verlauf der Arbeit wird der Umgang mit dem Beschwerdemanagement analysiert und darüber hinaus wird auf den heutigen Stand der Forschung eingegangen. Eine Methode zur Bearbeitung ist das gewählte Fallbeispiel des Textilunternehmens „Hallhuber GmbH“. Es soll eine Einsicht in die unternehmerischen Handlungsmethoden geben. Nach der Analyse des Beschwerdemanagements der „Hallhuber GmbH“ werden anschließend Handlungsempfehlungen formuliert. Schlussendlich wird der Erfolg oder Misserfolg anhand verschiedener Parameter definiert