658.812 Kunde, Kundenbindung, Kundenmanagement, Kundenorientierung, Verbraucherzufriedenheit, Beziehungsmanagement, Beziehungsmarketing, Reklamation
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Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Fragestellung, wie das Handbuch im Zeitalter von Internet und Digitalisierung aussehen kann und wie entsprechend
Dienstleistungsprozesse im Anwendungssupport für komplexe Unternehmenssoftware heutzutage gestaltet werden sollten. Dabei wird besonders auf den Blickwinkel des Anwenders eingegangen.
Am Beispiel der SONAPRO Informationssysteme GmbH, die mit dem ERP-Produkt Microsoft Dynamics NAV eine solche sehr komplexe Unternehmenssoftware vertreibt, werden qualitative Befragungen mit sechs Kunden geführt, um eine Antwort auf diese Frage zu finden. Die Befragungen finden in Form telefonischer Leitfadeninterviews statt. Aus den Ergebnissen werden fünf Kernthesen zur weiteren Betrachtung herausgegriffen, auf deren Grundlage Handlungsempfehlungen für das Beispielunternehmen getroffen werden.
Im Ergebnis zeigte sich, dass die Kunden den E-Mail- und Telefonsupport bevorzugen, aber auch dem Austausch mit anderen Anwendern, beispielsweise in Form eines Kundenforums, interessiert sind.
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Thematik des CRM Ansatzes und des Beschwerdemanagement Ansatzes innerhalb der Automobilindustrie. Dabei wird erläutert, welche Bedeutung diesen in der Automobilindustrie zukommt, wenn man die gesättigte Marktsituation des deutschen Automobilmarktes berücksichtigt.
Das Ziel ist es diese Bedeutung der Kundenbeziehungen mit der sich ändernden Marktsituation der Automobilindustrie zu verknüpfen. Die Ergebnisse, die durch Recherche von literatur- und webbasierenden Quellen gewonnen wurden, werden daraufhin am Beispiel Mercedes-Benz praxisnah angewendet.
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Thematik
der Einsatzmöglichkeiten und -grenzen von Social Media Marketing Instrumenten im Rahmen von Kundengewinnungs- und bindungsstrategien in der Modebranche. Ziel der Arbeit ist es, Antworten auf die Forschungsfrage „Inwiefern ermöglicht es Modenunternehmen gezielt über Social Media Instrumenten Kunden zu gewinnen/binden und welche Risiken und Grenzen gibt es?“ herauszuarbeiten. Als theoretische Grundlage wird zunächst auf die Modebranche und deren Funktion eingegangen, da es sich im späteren Praxisbeispiel um ein Unternehmen aus dieser Branche handelt. Zusätzlich wird die Theorie des Modemarketings, Markenmanagements, des Customer Relationship Managements und des Social Media Marketings genauer analysiert und erklärt. Nach dem Erlangen der notwendigen Kenntnisse und Schaffung eines Grundwissens, wird dieses praktisch an dem Beispiel des Unternehmens Dior angewendet. Hierbei werden gezielt auf die Social Media Instrumente und deren Möglichkeiten und Risiken für das Luxuslabel eingegangen. Schließlich werden die Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen hinsichtlich des Einsatzes von Social Media Instrumenten für die Kundengewinnung- und bindung von den vorherigen Kapiteln aufgestellt. Anhand dieser wird eine zukünftige Empfehlung gegeben.
Flugverspätungen im Verkehrssektor sind ein alltägliches Ärgernis für Privat- und Geschäftsreisende. Im Falle einer Flugverspätung oder -ausfällen sind die Folgen nicht nur verpasste Meetings, sondern auch hohe finanzielle Verluste. Im Vergleich zu Deutschland ist die Pünktlichkeitsrate in anderen Ländern höher, weswegen sich die Kunden hier eher auf die öffentlichen Verkehrsmittel verlassen können.
Diese Arbeit beschäftigt sich mit Flugverspätungen deutscher Airlines. Hierbei werden Fragen beantwortet wie: Wie viele Flüge als verspätet gelten? Wodurch Verspätungen entstehen und wer dafür verantwortlich ist? Und ob Flugverspätungen von gewissen Airlines oder Strecken abhängig sind?
Bezogen auf diese Fragen werden Marketingaspekte analysiert, basierend auf die Tatsache, dass Flugverspätungen einen Weg der Kommunikation zwischen Kunden und Airline liefern. Somit wird die Frage beantwortet, wer unter welcher Konsequenz von Verspätungen betroffen ist? Und welche rechtlichen Vorgaben als Reaktion auf Verspätungen von Gesetzeswegen vorgegeben sind und wie die Airline darauf reagiert? Abschließend werden Handlungsmöglichkeiten ausgesprochen die Airlines ergreifen können, um eine positive Beziehung zum Kunden aufzubauen.
Durch den kontinuierlichen Wandel der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen für Unternehmen aller Branchen bedarf es einer stetigen Anpassung der Unternehmensstrategien an die Gegebenheiten des Marktes. Aufgrund der Homogenität von Produkten und Dienstleistungen, dem herrschenden Kostendruck und dem stetig wachsenden Konkurrenzkampf sind Unternehmen in zunehmendem Maße auf loyale Kunden angewiesen, da diese den Unternehmenserfolg entscheidend beeinflussen. Aus diesen Gründen spielt die Kundenorientierung eine immer zentralere Rolle für Unternehmensführung und Marketing. Mit Hilfe einer literaturbasierten Darstellung des Customer Relationship Managements und des Relationship Marketings im Rahmen der kundenorientierten Unternehmensführung wird der Frage nachgegangen, wie Kundenbindungsinstrumente in das Konzept des Customer Relationship Managements einzuordnen sind und wie diese sich auf den Erfolg von Unternehmen, insbesondere in der Hotellerie, auswirken.
Durch die zunehmende Marktmacht der Konsumenten ist es an der Zeit das Beziehungsmarketing zu überdenken. Viele Unternehmen verwenden aktuell den Ansatz des Customer Relationship Managements (CRM). Das kundenseitige Gegenstück hierzu nennt sich Vendor Relationship Management (VRM) und gewinnt immer mehr an Bedeutung. Durch die Verwendung von VRM wird es Kunden ermöglicht, ihre Daten selbst zu kontrollieren und zu verwalten. Das Ziel dieser Forschung ist es folgende Fragestellung zu beantworten: „Stellt das Vendor Relationship Management im Gegensatz zum Customer Relationship Management eine erfolgreichere Maßnahme im Beziehungsmarketing für Luxusgüter in der deutschen Modeindustrie dar?“ Zur Beantwortung dieser Forschungsfrage wurde eine Online-Befragung durchgeführt, die sich an Personen richtete, die den typischen Luxusmodekäufer abbilden. Es wurden sowohl Fragen zu aktuellen Werbemaßnahmen von Unternehmen gestellt, als auch die Bereitschaft zur Investition von Zeit für das persönliche Datenmanagement geprüft. Die Ergebnisse der Datenauswertung zeigten, dass Luxusunternehmen in der deutschen Modeindustrie mehr Erfolg im Beziehungsmarketing hätten, wenn sie den Ansatz des Vendor Relationship Managements anstatt den des herkömmlichen Customer Relationship Managements verwenden würden. Auf dieser Grundlage ist es empfehlenswert, dass Luxusmarken durch die Verwendung des VRM die Macht des Kunden anerkennen und diese für sich nutzen, um eine Vorreiterstellung im Markt einzunehmen.
Ziel dieser Arbeit ist das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Zusammenhang mit dem Aspekt des Beschwerdemanagements. Wie bedeutsam ist das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung für ein Unternehmen?
Welcher Nutzen bzw. Vorteil ergibt sich durch die Einführung eines Beschwerdemanagements in einem Unternehmen? Was erreicht ein Unternehmen durch die Implementierung eines Beschwerdemanagements? Es werden verschiedenen Arten der Beschwerde und der Begriff Beschwerdemanagement näher erläutert. Des Weiteren wird auf die Kundenzufriedenheit eingegangen und das Beschwerdeverhalten aus Sicht der Kunden betrachtet. Im Rahmen der wissenschaftlichen Arbeit erfolgt die Ausarbeitung und Gestaltung eines Beschwerdemanagementprozesses der Firma manaTec GmbH. Es wird aufgezeigt, wie man Beschwerden stimulieren, annehmen, bearbeiten und darauf reagieren sollte. Die Einführungs- bzw. Implementierungsmöglichkeiten eines Beschwerdemanagements wird anhand des Modells von Stauss/Seidel vorgestellt und angewendet.
Die vorliegende Bachelorarbeit befasst sich mit dem Thema, ob sich Errungenschaften, auf Video on Demand Portalen, positiv auf die Langzeitbindung der Kunden auswirken können. Diesbezüglich werden in dieser Bachelorarbeit Erfolgsfaktoren von Gamification ausgearbeitet. Aus diesen, wird gemeinsam mit den Grundlagen von Video on Demand und der Verhaltenstherapie ein Konzept entwickelt, dass ein erfolgreiches Einsetzen von Achievements auf Video on Demand Plattformen ermöglichen soll. Das Konzept wird dabei durch eine Umfrage von Video on Demand Konsumenten gestützt.
Intention der Arbeit ist es, den Einfluss des Influencer Marketings in der gehobenen Hotellerie anhand einer quantitativen Analyse der weiblichen Zielgruppe zu untersuchen. Im Fokus des Forschungsinteresses steht dabei die Frage wie weibliche Influencer die weibliche Zielgruppe beeinflussen und welche Rolle dabei die derzeitige Hoteldarstellung von Influencern auf Instagram spielt. Als Ergebnis wird die Arbeit darlegen, welchen Nutzen Influencer Marketing der gehobenen Hotellerie bietet, wo seine Herausforderungen liegen und inwiefern die Zielgruppe der behandelten Hotels zur Zielgruppe der Influencer passt.
Die vorliegende Arbeit behandelt die kritische Auseinandersetzung mit dem Thema des Influencer-Marketing in Hinblick auf seine Glaubwürdigkeit. Aufgrund der rasanten Entwicklung der digitalen Medien entstanden innovative Kommunikationskanäle. Diese ermöglichen den direkten Online-Informations- und Empfehlungsaustausch unterhalb der User. Dies brachte einige Veränderungen im Empfehlungsmarketing mit sich. In dieser Arbeit werden die Bereiche Social Media, Empfehlungsmarketing und Influencer-Marketing kritisch beleuchtet und auf ihre Glaubwürdigkeitsproblematik und ihre Herausforderungen und Erfolgsfaktoren überprüft. Im Praxisteil wird eine aktuelle Influencer-Kampagne vorgestellt. Anhand der Analyse und Gegenüberstellung mehrerer Influencer in einer Bewertungsmatrix wird deren Score und Fit zur Kampagne ermittelt. Im Schlussteil werden die Erfolgsfaktoren für ein glaubwürdiges Influencer-Marketing visualisiert und zukünftige Handlungsempfehlungen abgeleitet.
