658.812 Kunde, Kundenbindung, Kundenmanagement, Kundenorientierung, Verbraucherzufriedenheit, Beziehungsmanagement, Beziehungsmarketing, Reklamation
Refine
Document Type
- Bachelor Thesis (5)
- Diploma Thesis (1)
- Master's Thesis (1)
Language
- German (7)
Keywords
- Verbraucherzufriedenheit (7) (remove)
Institute
- 06 Medien (4)
- 04 Wirtschaftswissenschaften (1)
- Sonstige (1)
- Wirtschaftsingenieurwesen (1)
Durch die Kundenzufriedenheit eines Unternehmens steht und fällt der Erfolg. Daher ist die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Faktor, welcher ständig gepflegt und verbessert werden muss. Kann eine Kundenzufriedenheit nicht mehr optimal gewährleistet werden, müssen Maßnahmen zur Verbesserung der IST-Situation eingeleitet werden. Eine Verbesserungsmaßnahme kann durch eine vertikale Diversifikation beschrieben werden. Die vertikale Diversifikation schafft es mit einer Positionierung neuer Vertriebsstellen national sowie international näher beim Kunden zu sein. Ziel ist, durch Kundennähe die Kundenzufriedenheit zu verbessern und dadurch den Unternehmenserfolg wieder zu sichern. Die folgende Bachelorarbeit vergleicht am Beispiel von Bosch Sicherheitssysteme den momentanen IST-Zustand mit dem gewünschten Soll-Zustand in Italien.
Diese Bachelorarbeit beschäftigt sich mit der Optimierung der Kundenzufriedenheit in der Gastronomiewirtschaft. Ziel dieser Arbeit ist die Feststellung eines aktuellen Standes der Kundenzufriedenheit in Bezug auf das Praxisbeispiel, deren Analyse und zukünftige Handlungsempfehlungen und Erfolgsfaktoren. Dies wird auch in Hinsicht auf die aktuelle Lage und den Umgang mit der Corona Pandemie dargelegt.
In der vorliegenden Arbeit wird die Frage erörtert, inwieweit ein systematisches Beschwerdemanagement dazu beitragen kann, die Kundenbindung zu erhöhen. Im ersten Teil der Arbeit werden dazu sämtliche theoretische Grundlagen zum Thema dargestellt. Der zweite Teil der vorliegenden Arbeit beschäftigt sich anschließend damit, wie ein solches Beschwerdemanagement in die Praxis übertragen werden kann. Hierzu wird zunächst ein Fallbeispiel bzw. ein Unternehmen/Hotel vorgestellt und dargelegt, inwieweit dort Beschwerdemanagement durchgeführt wird und ob diesbezüglich ggf. Verbesserungspotential besteht. In dem daran anschließenden Kapitel werden auf Basis der zuvor ausgearbeiteten Informationen und gewonnenen Erkenntnisse Handlungsempfehlungen formuliert.
Ziel dieser Arbeit ist das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Zusammenhang mit dem Aspekt des Beschwerdemanagements. Wie bedeutsam ist das Thema Kundenzufriedenheit und Kundenbindung für ein Unternehmen?
Welcher Nutzen bzw. Vorteil ergibt sich durch die Einführung eines Beschwerdemanagements in einem Unternehmen? Was erreicht ein Unternehmen durch die Implementierung eines Beschwerdemanagements? Es werden verschiedenen Arten der Beschwerde und der Begriff Beschwerdemanagement näher erläutert. Des Weiteren wird auf die Kundenzufriedenheit eingegangen und das Beschwerdeverhalten aus Sicht der Kunden betrachtet. Im Rahmen der wissenschaftlichen Arbeit erfolgt die Ausarbeitung und Gestaltung eines Beschwerdemanagementprozesses der Firma manaTec GmbH. Es wird aufgezeigt, wie man Beschwerden stimulieren, annehmen, bearbeiten und darauf reagieren sollte. Die Einführungs- bzw. Implementierungsmöglichkeiten eines Beschwerdemanagements wird anhand des Modells von Stauss/Seidel vorgestellt und angewendet.
B2B-Startups stellen spezielle Rahmenbedingungen für die Kundenbetreuung dar. Durch ihr schnelles Wachstum und internationales Betätigungsfeld kommt der regelmäßigen Messung der Kundenzufriedenheit eine zentrale Bedeutung zu. In der Literatur gibt es hierzu mit dem NPS eine etablierte Customer-Relationship-Management-Methodik (CRM-Methodik). Die vorliegende Arbeit stellt sich das Ziel, die Eignung des NPS für B2B-Software-Startups vor dem Hintergrund ihrer besonderen Spezifika zu diskutieren. Hierzu stellt sie zunächst den NPS vor und analysiert die Charakteristika von B2B-Startups, bevor sie am konkreten Beispiel des B2B-Startups Staffbase eine NPS-Einführung konzipiert, durchführt und auswertet.
Die folgende Studie beschäftigt sich mit der Nutzerzufriedenheit von intelligenten Robotern im Kundenservice-Bereich. Anhand des Kommunikationsquadrates nach Schulz von Thun werden die Eigenschaften einer erfolgreichen Kommunikation herausgearbeitet. Somit kann die Übertragung und Gegenüberstellung auf den Online-Sektor vorgenommen werden. Zudem werden die Relevanz der Vermenschlichung und die Funktionsbreite des Robotereinsatzes verdeutlicht. Daraus resultiert die These, dass die Menschenähnlichkeit der künstlichen Systeme zu einer Steigerung der Kommunikationsqualität führt. Im Anschluss werden Faktoren wie die Technikscheu, Technikkompetenz und die individuelle Erwartungshaltung der Kunden überprüft. Es wurde vermutet, dass dadurch ein moderierender Effekt einhergeht. Um diese Hypothesen und Zusammenhänge zu testen wurde eine Online-Befragung durchgeführt, wobei eine audiovisuelle Darstellung zur Veranschaulichung des Robotereinsatzes hinzugezogen wurde. In Folge dessen mussten jedoch alle Moderator-Effekte widerlegt werden. Alleinig die Haupthypothese, die den Zusammenhang zwischen der Menschenähnlichkeit und der Kommunikationsqualität beschreibt, kann beibehalten werden. So gelangt diese Arbeit zu dem Schluss, dass die Generierung eines Kundenservice-Roboters, durch das Versehen mit menschlichen Zügen, eine erhöhte Kommunikationsqualität erzeugt.
Diese Arbeit thematisiert die Entstehung von Kundezufriedenheit bis hin zur Kundenbindung. Es werden die Zusammenhänge der einzelnen Faktoren sowie die Wichtigkeiten von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung für Unternehmen beleuchtet. Mit Hilfe eines Internationalen Fragebogens der Firma VLSI Research wurden die Ergebnisse von 2003 bis 2012 in der Kategorie „Best small Supplier“ ausgewertet. Basierend auf der Auswertung wurden in einer Handlungsempfehlung entsprechende Möglichkeiten aufgezeigt mit welchen ein Unternehmen die Kundenzufriedenheit langfristig auf einem hohen Niveau halten kann.