658.8342 Kaufentscheidung, Kaufverhalten, Verbraucherverhalten
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Das Thema der vorliegenden Arbeit ist: Customer Experience – Eine Untersuchung der Determination des Entscheidungsverhaltens von Konsumenten im Kontext des digitalen Wandels.
Im Fokus des Interesses steht die Frage: Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung für das Kauf- und Entscheidungsverhalten von Konsumenten, wie muss der Handel da-rauf reagieren und wie könnte eine mögliche Customer Journey aussehen?
Die Beantwortung der Forschungsfrage erfolgt auf einer literaturbasierten Analyse sowie der Darstellung von Best Practice Beispielen und zwei möglichen Customer Journeys im Zeitalter des digitalen Wandels.
Das Ergebnis der Arbeit ist eine Veränderung der Erwartungen und Bedürfnisse von Konsumenten, durch bereits bestehende Technologien und E-Commerce Plattformen. Der stationäre Handel kann digitale Technologien anbieten und dadurch die Erwartun-gen erfüllen. Der E-Commerce muss sich z.B. durch Loyalitätsprogramme von der gro-ßen Konkurrenz im World Wide Web abgrenzen. Der Multi-Channel-Handel kann die Vorteile dieser beiden Handelstypen verbinden und ein größeres Spektrum an Kund-schaft erreichen. Letztendlich müssen Unternehmen jedoch die Bedürfnisse und Erwar-tungen ihrer Kunden erkennen und dafür passende Maßnahmen ergreifen, um eine positive Customer Journey und eine erfolgreiche Customer Experience generieren zu können.
Die digitale Customer Journey : eine Analyse von Erfolgsfaktoren am Beispiel der Marke Burberry
(2019)
Konsumenten treffen heutzutage immer und überall auf Werbemaßnahmen. Aufgrund der enormen Werbeflut wird es für Unternehmen immer mehr zur Herausforderung den Kunden für sich zu gewinnen. Hinzukommt das sich das Kundenverhalten und die Wege der Kunden, vor allem durch die Digitalisierung enorm verändert haben. Die Customer Journey ist ein Tool um auf die veränderten Kundenerwartungen und den steigenden Werbedruck zu reagieren. Im Folgenden wird der Frage nachgegangen welche Faktoren Unternehmen, vorwiegend in der Luxusbranche, für eine erfolgreiche Customer Journey beachten müssen.