380 Handel, Kommunikation, Verkehr
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Diese Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Erstellung eines Systems zur Erfassung des Nutzerverhaltens des Livestream-basierten Radiosenders 90elf. Dieses System wird in der Diplomarbeit als Reporting bezeichnet. Dabei soll geklärt werden, ob es möglich ist, Mediaforschung mit rein technischen Mitteln zu betreiben.Zu Beginn werden dafür die Grundlagen der Mediaforschung vorgestellt. Anschließend wird auf die vorhandenen Streaming Technologien des Senders eingegangen. Dabei wird die gesamte Sendestrecke vom Sender über den Streaming Anbieter bis hin zum Nutzer nachvollzogen. Mit den gewonnenen Erkenntnissen werden in der Konzeption die einzelnen Bestandteile des Reportings erläutert. Eine Besonderheit des im Rahmen dieser Diplomarbeit entwickelten Systems ist es, jeden Player eindeutig zu identifizieren und auszuweisen.
Ziel der Diplomarbeit ist es, praxistaugliche Maßnahmen aufzuzeigen, um die Kundenbindung in Autohäusern und Werkstattbetrieben zu steigern. Dieser Betrachtung wird die Erhöhung der Kundenzufriedenheit als maßgebliche Einflussgröße zur Steigerung der Kundenbindung und Kundenloyalität zugrunde gelegt. Dabei wird zunächst auf die Bestandsaufnahme und Ermittlung der Kundenzufriedenheit eingegangen und somit häufig begangene Fehler im Mitarbeiterverhalten und in Unternehmensprozessen aufgezeigt. In weiterer Folge werden Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Neu- / Gebrauchtwagengeschäft und im Werkstattbetrieb ausgearbeitet, wobei auch Kundenbindungsprogramme , wie Bonusleistungen und Beschwerdemanagement, und die entsprechenden Kostenfaktoren dargestellt werden.
Nachhaltigkeit im Service
(2012)
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Gegenüberstellung von den nachhaltigen Zielen eines Serviceaufbaus und dem immer wichtiger werdenden Umweltschutz. Da diese Ziele und Vorgaben einen Zielkonflikt darstellen ist eine klare Festlegung eine Gradwanderung zwischen Gewinnoptimierung und Ökologie. Das Hauptziel ist aber, dass die Beschreibungen anhand einer Optimierung der Prozesse in der Serviceabteilung von Knapp Systemintegration GmbH erläutert werden. Fokus hierbei liegt auf der Anpassung der vorhandenen Arbeitsweisen an die ITIL V3 Prozesse. Es wird anhand von praktischen Arbeitsweisen eine Harmonisierung zwischen unternehmerischen und ökologischen Zielen erläutert. Ebenfalls werden die bestehenden Prozesse innerhalb des Unternehmens analysiert und in Übereinkunft mit den ITIL Vorgaben geprüft. Im Zuge dessen werden Möglichkeiten aufgezeigt, diese Prozesse hinsichtlich ITIL anzupassen und zu adaptieren. Ziel dieser Anpassungen ist es, nach Möglichkeiten zu suchen, um die Kundenbeziehungen nachhaltiger auszurichten, mit dem positiven Nebeneffekt damit auch die Anlagenverfügbarkeit kundenseitig zu steigern. Hierfür werden zunächst im theoretischen Teil die Begriffe: Nachhaltigkeit, IT-Service Management und ITIL genauer diskutiert. Es werden bestehende Standards aufgezeigt und Alternativen dargelegt. Danach werden im praktischen Teil die Analyse der Prozesse und deren Umsetzung innerhalb der Aufgabenstellung definiert. Es wird ein Modell entwickelt, wie man anhand der Nutzung von modernen und mittlerweile als de facto geltenden Prozessen eine nachhaltige Kundenbeziehung aufbauen kann. Abschließend werden die Ergebnisse zusammengefasst sowie Empfehlungen zur Umsetzung formuliert.
Mit der vorliegenden Arbeit wird das Ziel verfolgt, die besondere Bedeutung der Kundenorientierung im After Sales Service des Automobilvertriebes im Zusammenhang mit den neuen Herausforderungen an den Automobilhandel, die sich aus den verschärften globalen Wettbewerbsbedingungen in Verbindung mit einem veränderten Konsumverhalten und sinkender Bindungsbereitschaft der Kunden ableiten lassen, herauszuarbeiten. Im Rahmen der durchgeführten Untersuchungen sind die für eine kundenorientierte Unternehmensausrichtung im Automobilvertrieb bedeutsamen Marketinginstrumente und die wirkenden kundenpsychologischen Einflussfaktoren innerhalb der Geschäftsbeziehungen unter Berücksichtigung von Literaturauswertungen abgeleitet. Die besondere Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den nachhaltigen Unternehmenserfolg im Automobilhandel ist sowohl allgemein für den After Sales Service des Automobilvertriebes als auch praxisbezogen für das Volkswagen Centre Singapore unter Einbeziehung von marktanalytischen Untersuchungen dargestellt. Schlussfolgernd sind die aus den analytischen Untersuchungen ableitbaren Maßnahmen und Konsequenzen wiedergegeben.