Diese Arbeit möchte anhand einer, über einen längeren Zeitraum durchgeführten Kundenzufriedenheitsanalyse, herausfinden in wie weit sich der Arbeitsstil der Betriebe geändert hat und wie weit die Auseinandersetzung mit der Kundenzufriedenheit in den beruflichen Alltag integriert wurde.

Die folgende Studie beschäftigt sich mit der Nutzerzufriedenheit von intelligenten Robotern im Kundenservice-Bereich. Anhand des Kommunikationsquadrates nach Schulz von Thun werden die Eigenschaften einer erfolgreichen Kommunikation herausgearbeitet. Somit kann die Übertragung und Gegenüberstellung auf den Online-Sektor vorgenommen werden. Zudem werden die Relevanz der Vermenschlichung und die Funktionsbreite des Robotereinsatzes verdeutlicht. Daraus resultiert die These, dass die Menschenähnlichkeit der künstlichen Systeme zu einer Steigerung der Kommunikationsqualität führt. Im Anschluss werden Faktoren wie die Technikscheu, Technikkompetenz und die individuelle Erwartungshaltung der Kunden überprüft. Es wurde vermutet, dass dadurch ein moderierender Effekt einhergeht. Um diese Hypothesen und Zusammenhänge zu testen wurde eine Online-Befragung durchgeführt, wobei eine audiovisuelle Darstellung zur Veranschaulichung des Robotereinsatzes hinzugezogen wurde. In Folge dessen mussten jedoch alle Moderator-Effekte widerlegt werden. Alleinig die Haupthypothese, die den Zusammenhang zwischen der Menschenähnlichkeit und der Kommunikationsqualität beschreibt, kann beibehalten werden. So gelangt diese Arbeit zu dem Schluss, dass die Generierung eines Kundenservice-Roboters, durch das Versehen mit menschlichen Zügen, eine erhöhte Kommunikationsqualität erzeugt.

Diese Arbeit thematisiert die Entstehung von Kundezufriedenheit bis hin zur Kundenbindung. Es werden die Zusammenhänge der einzelnen Faktoren sowie die Wichtigkeiten von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung für Unternehmen beleuchtet. Mit Hilfe eines Internationalen Fragebogens der Firma VLSI Research wurden die Ergebnisse von 2003 bis 2012 in der Kategorie „Best small Supplier“ ausgewertet. Basierend auf der Auswertung wurden in einer Handlungsempfehlung entsprechende Möglichkeiten aufgezeigt mit welchen ein Unternehmen die Kundenzufriedenheit langfristig auf einem hohen Niveau halten kann.

Die Relevanz der Kundenzufriedenheit nimmt im Laufe der Zeit für die Unternehmen sukzessive zu und bildet eines der primären Unternehmensziele. Somit muss analysiert werden, wie die Angebotsprozesse optimiert und an die Kunden angepasst werden können, um eine Kundenzufriedenheitssteigerung zu verzeichnen.

Die Bachelorarbeit beschäftigt sich mit einer Zufriedenheitsanalyse bei den Besuchern des Kulturevents 5. Dresdner Schlössernacht. Ziel der Arbeit ist die Feststellung eines aktuellen Standes der esucherzufriedenheit und die Identifikation kritischer und stabiler Leistungsparameter. Der Zufriedenheitsmessung wurde aufgrund der Komplexität von Eventprodukten ein merkmalsorientierter, multiattributiver Ansatz zugrunde gelegt. Nach der Datenerhebung in Form einer persönlichen Befragung am Veranstaltungstag wurden die Daten aufbereitet, ausgewertet und interpretiert. Neben der Gesamtzufriedenheit der Besucher wurden deren Teilzufriedenheiten mit den einzelnen Leistungsbestandteilen des Events analysiert und der veranstaltenden Agentur konkrete Handlungsempfehlungen für die Vorbereitung weiterer Ausgaben des Events gegeben. Die Besucher des Events sind insgesamt sehr zufrieden gewesen. Die Zufriedenheits-werte mit den einzelnen Leistungsbereichen variieren jedoch. Somit sind in Vorbereitung der nächsten Ausgabe differenzierte Strategien in den Teilbereichen zu verfolgen.