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Die Onlineshops der Fa. Andesch befinden sich zu Anfang in einem unbestimmten CRM-Stadium. Mithilfe dieser vorliegenden Arbeit soll eine Customer Relationship Management – Basisstrategie festgelegt werden. Dazu beschäftigt sich die Arbeit mit den Anforderungen an eine CRM-Strategie für den Onlineshop und führt sowohl eine wettbewerbsbezogene Studie als auch eine kundenspezifische Analyse durch. Nachdem die Position im Vergleich zur Konkurrenz und der Stand des CRMFortschritts im Unternehmen analysiert und interpretiert wurden, werden im Anschluss aufbauend auf den Erkenntnissen der Studien, erste Lösungsansätze zur Einführung einer CRM-Strategie aufgezeigt. Dabei sollen Chancen und Risiken der Einführung abgeschätzt und geeignete Mittel zur Kontrolle festgelegt werden.
Im Zentrum eines CRM-Konzepts steht die konsequente Ausrichtung sämtlicher Unternehmensaktivitäten an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden mit dem Ziel eines Beziehungsaufbaus und einer Beziehungspflege. Dieser Überbegriff CRM (Customer Relationship Management) wird in der vorliegenden Arbeit in einer Wirkungskette dargestellt und in die einzelnen Komponenten zerlegt.
Ziel dieser Diplomarbeit ist es, die heutigen theoretischen Möglichkeiten und Instrumente zum Aufbau und zur Sicherung von Kundenbeziehungen darzustellen. Im Kapitel CRM-Systeme wird auf die Auswahlmöglichkeit der heute am Markt befindlichen Systeme eingegangen und die Wirtschaftlichkeit derselbigen beleuchtet.
Mittels Interviewtechnik wurde der aktuelle CRM-Status von mehreren namhaften Unternehmen erhoben und in einer Skala verglichen.
Darüber hinaus wird versucht, den aktuellen Stand der Kundenorientierung der Air Liquide Austria GmbH zu ermitteln und die Anwendbarkeit und Implementierung einzelner CRM-Bausteine am konkreten Fallbeispiel Air Liquide Austria GmbH darzulegen.