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Document Type
- Diploma Thesis (1)
Year of publication
- 2013 (1)
Language
- German (1)
Keywords
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Institute
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Durch die wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors und der Homogenität des Dienstleistungsangebotes entwickelte sich die Dienstleistungsqualität als zentraler Wettbewerbsfaktor. Die vorliegende Arbeit zeigt auf, dass nur durch bewusstes und konsequentes qualitätsbezogenes Handeln aus Kundensicht der Mitarbeiter aller Hierarchieebenen den langfristigen Erfolg und somit den Fortbestand des Unternehmens gewährleisten kann. Das Qualitätsmanagement muss daher unter Beachtung der wirtschaftlichen Aspekte entsprechende Maßnahmen setzen, um die Forderungen und Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Um die Wirtschaftlichkeit der Maßnahmen überprüfen zu können, ist es notwendig, sich von der traditionellen Sichtweise der Qualitätskosten zu verabschieden und die qualitätsbezogenen Kosten als Investitionen zu betrachten. Durch die prozessorientierte Vorgehensweise im Unternehmen und der Durchführung von Benchmarkings, ist eine kontinuierliche Verbesserung der eigenen Leistung im Unternehmen möglich, wodurch die vorhandene Markposition gefestigt oder sogar ausgebaut werden kann.