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Die vorliegende Bachelorarbeit gibt einen Überblick über die Einsatzmöglichkeiten und Grenzen von Customer Relationship Management mit besonderer Berücksichtigung des Aspekts der Kundenbindung. Zu Beginn wird ein grundlegendes Verständnis zu den Begriffen Kundenbindung und CRM geschaffen. Hierauf folgt die Erklärung von Kundenbindung und deren Entstehung, um dann die Einflussfaktoren zu ermitteln. Im weiteren Verlauf werden die CRM Instrumente erläutert und mit den Faktoren in Verbindung gebracht. Die Interdependenz von Kundenbindung und CRM Instrumenten wurde mittels Experteninterviews auf Richtigkeit und Relevanz überprüft. Am Ende der Arbeit werden, basierend auf den Untersuchungsergebnissen, Handlungsempfehlungen für Unternehmen abgeleitet. Diese umfassen sowohl die Einflussfaktoren als auch eine Empfehlung konkreter Einsatzmaßnahmen der CRM Instrumente.
Flugverspätungen im Verkehrssektor sind ein alltägliches Ärgernis für Privat- und Geschäftsreisende. Im Falle einer Flugverspätung oder -ausfällen sind die Folgen nicht nur verpasste Meetings, sondern auch hohe finanzielle Verluste. Im Vergleich zu Deutschland ist die Pünktlichkeitsrate in anderen Ländern höher, weswegen sich die Kunden hier eher auf die öffentlichen Verkehrsmittel verlassen können.
Diese Arbeit beschäftigt sich mit Flugverspätungen deutscher Airlines. Hierbei werden Fragen beantwortet wie: Wie viele Flüge als verspätet gelten? Wodurch Verspätungen entstehen und wer dafür verantwortlich ist? Und ob Flugverspätungen von gewissen Airlines oder Strecken abhängig sind?
Bezogen auf diese Fragen werden Marketingaspekte analysiert, basierend auf die Tatsache, dass Flugverspätungen einen Weg der Kommunikation zwischen Kunden und Airline liefern. Somit wird die Frage beantwortet, wer unter welcher Konsequenz von Verspätungen betroffen ist? Und welche rechtlichen Vorgaben als Reaktion auf Verspätungen von Gesetzeswegen vorgegeben sind und wie die Airline darauf reagiert? Abschließend werden Handlungsmöglichkeiten ausgesprochen die Airlines ergreifen können, um eine positive Beziehung zum Kunden aufzubauen.
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Thematik des CRM Ansatzes und des Beschwerdemanagement Ansatzes innerhalb der Automobilindustrie. Dabei wird erläutert, welche Bedeutung diesen in der Automobilindustrie zukommt, wenn man die gesättigte Marktsituation des deutschen Automobilmarktes berücksichtigt.
Das Ziel ist es diese Bedeutung der Kundenbeziehungen mit der sich ändernden Marktsituation der Automobilindustrie zu verknüpfen. Die Ergebnisse, die durch Recherche von literatur- und webbasierenden Quellen gewonnen wurden, werden daraufhin am Beispiel Mercedes-Benz praxisnah angewendet.
Durch den kontinuierlichen Wandel der wirtschaftlichen und wettbewerblichen Rahmenbedingungen für Unternehmen aller Branchen bedarf es einer stetigen Anpassung der Unternehmensstrategien an die Gegebenheiten des Marktes. Aufgrund der Homogenität von Produkten und Dienstleistungen, dem herrschenden Kostendruck und dem stetig wachsenden Konkurrenzkampf sind Unternehmen in zunehmendem Maße auf loyale Kunden angewiesen, da diese den Unternehmenserfolg entscheidend beeinflussen. Aus diesen Gründen spielt die Kundenorientierung eine immer zentralere Rolle für Unternehmensführung und Marketing. Mit Hilfe einer literaturbasierten Darstellung des Customer Relationship Managements und des Relationship Marketings im Rahmen der kundenorientierten Unternehmensführung wird der Frage nachgegangen, wie Kundenbindungsinstrumente in das Konzept des Customer Relationship Managements einzuordnen sind und wie diese sich auf den Erfolg von Unternehmen, insbesondere in der Hotellerie, auswirken.
Ziel dieser Arbeit ist zu bestimmen, ob durch die Einführung von Customer-Relationship-Management im Tourismus eine stabilere Nachfrage entsteht. Hierzu wurden die unterschiedlichen Tourismusunternehmen voneinander separiert und eine Literaturanalyse durchgeführt. Unterschiedliche CRM-Handlungsfelder werden in Betracht gezogen, wobei der Fokus auf das analytische CRM gelegt wurde, unter das der Data-Mining-Prozess fällt. Nach einer genaueren Betrachtung der möglichen Zielgruppen wird schließlich die Anwendung von CRM anhand des Steigenberger Airport Hotel illustriert.
Die vorliegende Arbeit enthält die Bedeutung des Big Data im Customer-Relationship-Management und ihren Einfluss auf die Modebranche. Um theoretische Grundlagen zu schaffen, werden zunächst sowohl die Modebranche als auch die Begriffe des Markenmanagements, Customer-Relationship-Managements und des Big Data und Data Minings analysiert und erklärt. Im Praxisbeispiel der Modemarke HALLHUBER wird die Verwendung von CRM und Big Data verdeutlicht. Schlussendlich zeigen die Erfolgsfaktoren und Handlungsempfehlungen zukünftige Erfolgspotenziale für die Modebranche, um die Nutzung von Datenmengen im CRM besser auszuführen.
Schlüsselwörter:
Customer-Relationship-Management, Modebranche, Kundenbeziehung, Kommunikation, Big Data, Data Mining, Individualität, Datenerhebung, Business Intelligence
Data Based Marketing setzt in der individuellen Kundenansprache neue Akzente. Durch die voranschreitende Digitalisierung werden täglich mehr Daten produziert. Um diese Datenflut nutzen zu können braucht es datengetriebenes Marketinglösungen. Konsumenten werden nicht mehr bloß als Empfänger gesehen, sondern werden mit in Unternehmensentscheidungen einbezogen. Preis und Qualität sind nicht mehr die einzigen Kriterien bei einer Kaufentscheidung. Vielmehr wächst das Bedürfnis nach einer individuellen Kundenansprache. In dieser Arbeit wird aufgezeigt, inwiefern Data Based Marketing das moderne Marketing beeinflusst und wie es möglich ist immer größer werdende Datenmengen zu verarbeiten. Am Beispiel von Amazon werden die Bestandteile des Data Based Marketing erarbeitet und erläutert. Welche Anwendungsmöglichkeiten werden schon heute genutzt und welche Erfolgsfaktoren hat Data Based Marketing in der Zukunft?
Die digitale Customer Journey : eine Analyse von Erfolgsfaktoren am Beispiel der Marke Burberry
(2019)
Konsumenten treffen heutzutage immer und überall auf Werbemaßnahmen. Aufgrund der enormen Werbeflut wird es für Unternehmen immer mehr zur Herausforderung den Kunden für sich zu gewinnen. Hinzukommt das sich das Kundenverhalten und die Wege der Kunden, vor allem durch die Digitalisierung enorm verändert haben. Die Customer Journey ist ein Tool um auf die veränderten Kundenerwartungen und den steigenden Werbedruck zu reagieren. Im Folgenden wird der Frage nachgegangen welche Faktoren Unternehmen, vorwiegend in der Luxusbranche, für eine erfolgreiche Customer Journey beachten müssen.