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Neue Technologien wie Cloud Computing sowie verändernde Kundenwünsche und -bedürfnisse stellen neue Anforderungen an Kundenbeziehungsmanagement in Unternehmen, aber bieten gleichzeitig zahlreiche Möglichkeiten. Die vorliegende Bachelorarbeit gibt einen Überblick über die aktuellen Entwicklungen des Konzeptes Customer Relationship Management (CRM) unter der Berücksichtigung seines Einsatzes im globalen Unternehmen. Es wird aufgeführt, inwiefern cloudbasierte Software der Schlüssel zum Aufbau von Kundenbeziehungen sein kann und zur Vereinheitlichung von CRM-Prozessen weltweit beitragen kann. Mittels Experteninterviews werden Potenziale und Herausforderungen vor dem Hintergrund unterschiedlicher technologischer Entwicklung, datenschutzrechtlicher Bestimmungen und kultureller Aspekte weltweit, welche sich heute für einen Automobilhersteller im CRM-Umfeld ergeben, aufgedeckt. Basierend auf den Untersuchungsergebnissen werden zum Schluss Handlungsempfehlungen für das Unternehmen abgeleitet.
This master thesis covers the topics of Customer relationships formation in the IT-outsourcing market on the example of “ABC” company. Most works related to the topic IT outsourcing cover the problems of implementation of IT services and the process of providing them to the customers and mostly all the issues are covered from the perspec-tive of consumers. Thus, problems and results of outsourcing providers of IT services remain almost uncovered. This master thesis is to reveal the specific features of IT out-sourcing business in Belarus and to develop an approach to the formation and construc-tion of a system of relationships between the company and its clients as a source of competitiveness increase.