380 Handel, Kommunikation, Verkehr
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Die Relevanz der Kundenzufriedenheit nimmt im Laufe der Zeit für die Unternehmen sukzessive zu und bildet eines der primären Unternehmensziele. Somit muss analysiert werden, wie die Angebotsprozesse optimiert und an die Kunden angepasst werden können, um eine Kundenzufriedenheitssteigerung zu verzeichnen.
Die Bachelorarbeit beschäftigt sich mit einer Zufriedenheitsanalyse bei den Besuchern des Kulturevents 5. Dresdner Schlössernacht. Ziel der Arbeit ist die Feststellung eines aktuellen Standes der esucherzufriedenheit und die Identifikation kritischer und stabiler Leistungsparameter. Der Zufriedenheitsmessung wurde aufgrund der Komplexität von Eventprodukten ein merkmalsorientierter, multiattributiver Ansatz zugrunde gelegt. Nach der Datenerhebung in Form einer persönlichen Befragung am Veranstaltungstag wurden die Daten aufbereitet, ausgewertet und interpretiert. Neben der Gesamtzufriedenheit der Besucher wurden deren Teilzufriedenheiten mit den einzelnen Leistungsbestandteilen des Events analysiert und der veranstaltenden Agentur konkrete Handlungsempfehlungen für die Vorbereitung weiterer Ausgaben des Events gegeben. Die Besucher des Events sind insgesamt sehr zufrieden gewesen. Die Zufriedenheits-werte mit den einzelnen Leistungsbereichen variieren jedoch. Somit sind in Vorbereitung der nächsten Ausgabe differenzierte Strategien in den Teilbereichen zu verfolgen.
Ziel der Diplomarbeit ist es, eine Kundenzufriedenheitsmessung durchzuführen und die daraus gewonnenen Daten zu analysieren, um Probleme und möglichen Handlungsbedarf zu erkennen. Dazu wird anhand von Theorien und Konzepten die Entstehung von Kundenzufriedenheit erläutert und verschiedene Methoden zur Messung angeführt und diskutiert. In weiterer Folge wird – den Anforderungen des zu untersuchenden Unternehmens entsprechend – ein geeignetes Verfahren konzipiert und angewendet. Zum Schluss erfolgt die Erstellung eines Maßnahmenplans, um eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zu ermöglichen.
Ziel der Diplomarbeit ist es, praxistaugliche Maßnahmen aufzuzeigen, um die Kundenbindung in Autohäusern und Werkstattbetrieben zu steigern. Dieser Betrachtung wird die Erhöhung der Kundenzufriedenheit als maßgebliche Einflussgröße zur Steigerung der Kundenbindung und Kundenloyalität zugrunde gelegt. Dabei wird zunächst auf die Bestandsaufnahme und Ermittlung der Kundenzufriedenheit eingegangen und somit häufig begangene Fehler im Mitarbeiterverhalten und in Unternehmensprozessen aufgezeigt. In weiterer Folge werden Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Neu- / Gebrauchtwagengeschäft und im Werkstattbetrieb ausgearbeitet, wobei auch Kundenbindungsprogramme , wie Bonusleistungen und Beschwerdemanagement, und die entsprechenden Kostenfaktoren dargestellt werden.
In dieser Bachelorarbeit "Sinn oder Unsinn? – Revoulutionäre Kundenumfrage im Vergleich zu altbewährten Methoden am Beispiel des Hotel Gorfion" von Sarah Göltner erhält man Informationen über die Marktforschung und die Kundenzufriedenheit von Unternehmen. Eine revolutionäre Erneuerung wird herangezogen und an Hand des Hotel Gorfion erläutert."
Ziel der Diplomarbeit ist es, die Rahmenbedingungen und Instrumente zur Kundenzufriedenheitsanalyse im Überblick und am Beispiel des Unternehmens Assmann Ladenbau Leibnitz GmbH darzustellen, sowie die vorhandenen Einflussfaktoren und Potentiale zu ermitteln. Der Theorieteil beinhaltet die Grundlagen zum Thema Kundenzufriedenheit und die damit verbundene Auswirkung auf ein Unternehmen, sodass der Leser über eine ausreichende Basis, für die nachfolgenden Ausführungen zum Kernthema der Arbeit im Hauptteil, verfügt. Dort werden die Rahmenbedingungen und Ansätze zur Kundenzufriedenheitsmessung erarbeitet und dargestellt. Im Weiteren folgt eine Beschreibung von vier zentralen Instrumenten zum Management von Kundenzufriedenheit. Mittels einer empirischen Untersuchung wird ein Konzept der Kundenzufriedenheitsanalyse vorgestellt. Im Speziellen werden zwei Möglichkeiten der Kundenzufriedenheitsmessung, die für den Unternehmenstyp von Assmann Ladenbau zutreffend sind, beschrieben. Nach der Darstellung der Untersuchungsergebnisse erfolgt abschließend eine Zusammenfassung der wesentlichen Erkenntnisse und eine kurzer Ausblick
Diese Diplomarbeit definiert den Begriff der Kundenzufriedenheit, zeigt die daraus resultierenden Ziele auf und demonstriert die Auswirkungen von Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit. Die unterschiedlichsten Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit werden beleuchtet sowie die unterschiedlichsten Befragungsarten vorgestellt. Die Datenerhebung erfolgt durch eine Vollerhebung mittels Fragebogen. Die dadurch gewonnenen Ergebnisse werden am Schluss detailliert graphisch dargestellt und analysiert.