380 Handel, Kommunikation, Verkehr
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Ziel der Diplomarbeit ist es, eine Kundenzufriedenheitsmessung durchzuführen und die daraus gewonnenen Daten zu analysieren, um Probleme und möglichen Handlungsbedarf zu erkennen. Dazu wird anhand von Theorien und Konzepten die Entstehung von Kundenzufriedenheit erläutert und verschiedene Methoden zur Messung angeführt und diskutiert. In weiterer Folge wird – den Anforderungen des zu untersuchenden Unternehmens entsprechend – ein geeignetes Verfahren konzipiert und angewendet. Zum Schluss erfolgt die Erstellung eines Maßnahmenplans, um eine Steigerung der Kundenzufriedenheit zu ermöglichen.
Die jährlichen Statistiken der Wirtschafts- und Handelskammern belegen eine absolute Zunahme der im Wirtschaftsleben tätigen Unternehmen. Dies führt in der Regel zum bekannten Problem der Verdrängung. Wenn die Unterschiede der einzelnen Unternehmen und deren Produkte voneinander für den Konsumenten nicht wahrnehmbar sind, hat dieser meistens nur den Kaufpreis als Anhaltspunkt für seine Kaufentscheidung. Für einige kleine und mittelständische Unternehmen ergeben sich daraus jedoch erhebliche Schwierigkeiten. Viele Unternehmen haben in diesen Marktsegmenten Probleme, ihre Preise durchzusetzen oder können den marktüblichen Preis nur mit sehr geringen Margen erreichen. Das ist der Beginn einer fatalen Abwärtsspirale, die bei der nächsten Krise zum wirtschaftlichen Aus führen kann. Die vorliegende Arbeit greift diese Situation auf und analysiert, welche Möglichkeiten es für das Management gibt, sich diesen Herausforderungen zu stellen und dabei längerfristige Erfolgsperspektiven zu erarbeiten. Dazu wird mithilfe von Marketing-Engineering untersucht, wie ein Unternehmen seine momentane Position am Markt im Vergleich zum Mitbewerb „visualisieren“ kann. Diese Einblicke werden dann mit den ermittelten Wünschen und Bedürfnissen der Kunden überlagert. Die daraus entstehende „Landkarte“ ergibt die Grundlage für wichtige strategische Unternehmensentscheidungen in Bezug auf die Marktpositionierung. Die durch diese Methode erhaltenen Marktdaten machen es zusätzlich möglich, zukünftige Produktentwicklungen genau auf die Bedürfnisse der gewünschten Zielgruppe abzustimmen. Anhand eines Beispiels aus der österreichischen Fertighausindustrie wird gezeigt, wie diese Instrumente eingesetzt werden können, um ein mittelständisches Unternehmen besser am Markt zu positionieren und die Produktpalette auf das neue Marktsegment erfolgversprechend abzustimmen.
Mit der vorliegenden Arbeit wird das Ziel verfolgt, die besondere Bedeutung der Kundenorientierung im After Sales Service des Automobilvertriebes im Zusammenhang mit den neuen Herausforderungen an den Automobilhandel, die sich aus den verschärften globalen Wettbewerbsbedingungen in Verbindung mit einem veränderten Konsumverhalten und sinkender Bindungsbereitschaft der Kunden ableiten lassen, herauszuarbeiten. Im Rahmen der durchgeführten Untersuchungen sind die für eine kundenorientierte Unternehmensausrichtung im Automobilvertrieb bedeutsamen Marketinginstrumente und die wirkenden kundenpsychologischen Einflussfaktoren innerhalb der Geschäftsbeziehungen unter Berücksichtigung von Literaturauswertungen abgeleitet. Die besondere Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den nachhaltigen Unternehmenserfolg im Automobilhandel ist sowohl allgemein für den After Sales Service des Automobilvertriebes als auch praxisbezogen für das Volkswagen Centre Singapore unter Einbeziehung von marktanalytischen Untersuchungen dargestellt. Schlussfolgernd sind die aus den analytischen Untersuchungen ableitbaren Maßnahmen und Konsequenzen wiedergegeben.
Ziel der Bachelorarbeit ist es darzustellen, dass es durch die Veränderung der demographischen Verhältnisse in Österreich, zu einer Verschiebung der Kaufkraft kommt. Auf Basis eines Standortes eines bestimmten Lebensmittel-einzelhändlers wird diese Entwicklung auf Ihre Auswirkungen hin untersucht. Als Lösung werden dem Leser dabei konkrete Ansprache oder Umgangs-möglichkeiten mit der älteren Bevölkerungsgruppe angeboten.
In der vorliegenden Diplomarbeit erfolgt im Bereich der operativen Marketingplanung eine genauere Betrachtung der zum Marketing-Mix gehörenden Kommunikationspolitik. Ausgehend vom Marketingmanagement-Prozess wird ein allgemeiner theoretischer Einblick in die unterschiedlichen Kommunikationsmaßnahmen vorgenommen. Die Schwerpunkte der Diplomarbeit bilden dabei die Integrierte Unternehmenskommunikation (IUK) sowie verschiedene externe Marketing-Kommunikationsinstrumente, welche den Unternehmen für ihre gezielte absatz- und konsumentenorientierte Marketing-Kommunikation zur Verfügung stehen.