Jannis Gasser

• Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit Erklärvideos im Einsatz von Dienstleistungsunternehmen, welche als Instrument in der externen Unternehmenskommunikation zum Erläutern erklärungsbedürftiger Themen für den Konsumentenbereich Anwendung finden. Ziel der Arbeit ist es, einen Überblick über die Einsatzmöglichkeiten und das generelle Einsatzpotential der Videos zu bieten, um Erklärvideos speziell auf die Kommunikationsaufgaben der Dienstleistungsbranche bezogen zu untersuchen. Hierfür werden nach Literaturrecherche des Dienstleistungsmarketings zunächst die Besonderheiten der Leistungserstellung herausgearbeitet, um auf die zu Grunde liegenden Kommunikationsaufgaben schließen zu können. Erklärvideos werden im Folgenden theoretisch auf die Umsetzung dieser Aufgaben analysiert und anhand medienpsychologischer Erkenntnisse dahingehend untersucht, welche Eigenschaften mithilfe dieser am Endkonsument gut und welche weniger gut vermittelbar und/ oder steuerbar sind. Hierzu wurde eine empirische Studie in Form einer quantitativen Online-Umfrage an potentiellen Konsumenten von Erklärvideos der Dienstleistungsbranche durchgeführt. Die Studie untersuchte verschiedene Hypothesen, um einen generellen Überblick gewisser Vor- und Nachteile des Einsatzes von Erklärvideos zu bieten. Erkennbar wurde, dass Erklärvideos gerade hinsichtlich der Bedürfnis-Bildung von Rezipienten und des Vertrauensaufbaus zum Unternehmen nützliche Instrumente in der externen Unternehmenskommunikation sein können. Das auf die Identifikation des Rezipienten mit dem Protagonisten gezielte Darstellen und Lösen eines Problems und die reduzierte Gestaltung der Videos konnten hierbei als zentrale Faktoren herausgearbeitet werden. Eine wichtige Rolle spielt auch die affektive Disposition zwischen Rezipient und Protagonist. Diese Arbeit zeigt, dass der Einsatz von Erklärvideos stark von den Kommunikationszielen des Unternehmens abhängt und bietet gleichzeitig einen grundlegenden Überblick über Vor-und Nachteile der Videos im definierten Anwendungsgebiet.