380 Handel, Kommunikation, Verkehr
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Die Marktsituation vieler Unternehmen ist mit zunehmendem Wettbewerbs-druck immer schwieriger zu bewältigen. Ursache dieses neuen Marktumfeldes sind internationale Wettbewerber im Zuge der Globalisierung, Konzentrations-prozesse auf den Märkten, Verkürzung der Produktionslebenszyklen sowie steigende Leistungserwartung der Kunden. Individuelle Betreuung und abge-stimmte Leistungsbündel prägen die moderne Marktwirtschaft. Moderne Kon-zepte wie Customer Relationship Management, Systems Selling und Key Account Management zeigen nur teilweise neue Möglichkeiten auf um dem zunehmendem Veränderungsdruck im Vertrieb gewachsen zu sein. Die Ant-wort auf diese Herausforderungen ist der Sales-Excellence-Ansatz. Ziel dieser Diplomarbeit ist es, bei einem international tätigen Unternehmen eine empiri-sche Studie mit Hilfe des Sales-Excellence-Ansatz durchzuführen. Die wich-tigsten Instrumente zur Analyse und Optimierung der Vertriebstätigkeit mit dem Sales-Excellence-Ansatz sind die Dimensionen Vertriebsstrategie, Ver-triebsmanagement, Informationsmanagement und Kundenbeziehungsmana-gement. Bei dieser wissenschaftlichen Arbeit werden Führungskräfte mit Ver-triebsverantwortung hinsichtlich deren Vertriebsprofessionalität bewertet. Im Focus sind jene Facetten, bei denen die größten Defizite vermutet werden. Ei-ne genaue Zusammenfassung der Ergebnisse soll dem Unternehmen helfen, ihre Vertriebsarbeit zu professionalisieren und somit zukunftsfähig zu machen.
Ziel der Diplomarbeit ist es aufzuzeigen, warum die Konzentration auf Neukunden über das Wettbewerbsinstrument des Preises, eine ökonomisch ungünstige Marktstrategie ist. Der Hauptteil der Arbeit beschäftigt sich mit dem Servicebegriff und dessen Zusammenhang mit dem ökonomischen Erfolg eines Unternehmens. Es wird herausgestellt, warum die Erbringung von Service von hoher Bedeutung ist. Besonderes Augenmerk gilt der Rolle des Mitarbeiters und jenen Instrumenten, durch die eine positive Serviceerfahrung beim Kunden erzeugt werden kann. Dabei werden zum einen die strategischen und operativen Mittel betrachtet.