650 Management
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Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Steigerung der Kundenzufriedenheit im Autohaus durch die professionelle Umsetzung der Direktannahme. Die Vorteile der Direktannahme liegen eindeutig auf der Hand, sie wird aber dennoch nur sehr wenig in den Autohäusern angeboten. Die meisten Probleme liegen in der organisatorischen Umsetzung. Hauptsächlich erfolgt die Terminvergabe in der Früh,da auch zu dieser Zeit der Mechaniker zu arbeiten beginnt. Die Kunden werden nach einen "Fließband Prinzip" angenommen, deshalb bleibt wenig Zeit für den Kunden. Alleine das Verändern der organisatorischen Prozesse ermöglicht eine erfolgreiche Umsetzung der Direktannahmen. Durch Erhalten von Transparenz und Vertrauen des Kunden steigen die Kundenzufriedenheit und der Umsatz im Autohaus.
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Analyse und vergleichenden Darstellung von Qualitätsmanagementsystemen. Unter besonderer Berücksichtigung der KundInnenperspektive und der Ansätze der ISO 9001:2008, des EFQM-Modells und der DIN EN 13816 wird der Status eines Qualitätsmanagementsystems (QMS) bei der Holding Graz Linien erhoben. In weiterer Folge kann diese Arbeit dazu herangezogen werden, den Aufbau und die Umsetzung von Qualitätsmanagementstrukturen (QM-Strukturen) bei den Graz Linien bzw. bei der Holding Graz zu unterstützen. Durch die Bestrebung von Seiten des Unternehmens QM -Strukturen ganzheitlich umzusetzen, ist die Idee zur vorliegenden Arbeit entstanden. Die Holding Graz Linien sind ein Teil der Holding Graz Konzernstruktur. Auch wenn es teilweise zu Überschneidungen mit dem Gesamtkonzern kommt, stehen die Graz Linien im Mittelpunkt dieser Diplomarbeit.
Die folgende wissenschaftliche Arbeit beschäftigt sich mit der Bedeutung der Kundenzufriedenheit in Bezug auf das Gut Fußball. Beginnend mit einer fokussierten Darlegung relevanter Theorien und Definitionen zur Untersuchung dieses Themas, folgt die Durchführung und Auswertung einer empirischen Studie zur Kundenzufriedenheit des Hamburger Sport-Vereins am Beispiel des HSV Service Centers in der Imtech Arena. Es wurde zielgerichtet eine Großzahl an Kunden des Service Centers des Monats Mai 2012 per offizieller E-Mail-Kampagne angeschrieben, um ein möglichst aktuelles Meinungsbild zu erlangen
Die Kundenzufriedenheit bestimmt die positive Entwicklung eines jeden Unternehmens und somit auch dessen Zukunft. Diese Kundenzufriedenheit zu erreichen ist die eine Seite, viel mehr besteht die Herausforderung darin in Erfahrung zu bringen, was sich der Kunde wirklich vom Unternehmen erwartet und welche Anforderungen er an die Dienstleistung stellt. Das gegenständliche Unternehmen, die Feuerwehr- und Zivilschutzschule Steiermark, stellt sich genau dieser Herausforderung. In den letzten beiden Jahren wurde eine Vielzahl von Befragungen durchgeführt. Die Zufriedenheit der Kunden liegt auf dem ersten Blick auf einem sehr hohen Niveau. Bis dato wurde aber noch nie, auf Grund der gleichbleibend guten Ergebnisse, die Methode bzw. das Verfahren in Frage gestellt. Ziel dieser Diplomarbeit ist es, die Ergebnisse zu hinterfragen und herauszufinden, wie eine Messung richtig erfolgen soll und wie die daraus resultierenden Ergebnisse effizient zur Steigerung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden können.