Teresa Kania

• Diese Arbeit behandelt die Analyse der Ansprachestrategien und ihrer Wirkung im Rahmen einer Customer Journey. Ziel ist es, herauszufinden, welche Faktoren und Elemente die entscheidenden Parameter darstellen, um eine positive Customer Experience zu erreichen. Anhand des konkreten Beispiels der Storytelling-Kampagne „Dad“ der Marke McDonald’s wird eine Maßnahme innerhalb der Customer Journey unter theoretischen Gesichtspunkten bewertet und die tatsächliche Einstellung der Konsumenten gegenüber dieser Ansprachestrategie ermittelt. Aufgrund der Ergebnisse aus der Arbeit mit wissenschaftlicher Literatur und der empirischen Studie kann der erste Teil der Hypothese verifiziert werden. Demnach verläuft eine Customer Experience positiv, wenn ein Kundenerlebnis auf die subjektiven Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche des Einzelnen zugeschnitten ist und konsistent über alle Kontaktpunkte zwischen Individuum und Marke hinweg Content präsentiert wird, der emotionale Reaktionen hervorruft. Der zweite Teil der Schlussfolgerung, erfüllen die Inhalte zumindest die formalen Basisanforderungen, die das jeweilige Content-Format bzw. die Methodik kennzeichnen, darf von einem überwiegend positiven Urteil seitens der Kunden ausgegangen werden, kann nur eingeschränkt verifiziert werden. In Anbetracht des Content-Formats als solches, ist die These zu bestätigen. In Anbetracht der Customer Experience und das Content-Format in Verbindung zu einer Marke gesetzt, ist die These zu falsifizieren.