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Die vorliegende Bachelorarbeit setzt sich mit dem Thema Customer Relationship Management im Hotel Fuerte Miramar in Marbella, Spanien, auseinander. Dabei werden vor allem der momentane Zustand und die möglichen Entwicklungen des CRM´s im Fuerte Miramar erläutert. Abgeschlossen wird die Arbeit mit einer Analyse der Chancen und Risiken des CRM´s im Hotel Fuerte Miramar.
Social Media Marketing (SMM) ist die neue Form des Online- Marketings in der heutigen Gesellschaft, wobei im Unterschied zu klassischer Public Relations (PR) der Informationsfluss des Unternehmens optimiert und gezielt in die Öffentlichkeit, die Entscheider und Kommunikatoren gestreut werden kann. Nicht nur, dass durch Social Media Marketing starke und nachhaltige Beziehungen zu Rezipienten geknüpft werden können, sondern SMM in vielen Bereichen im Unternehmen unterstützend und stärkend eingesetzt werden kann. Doch wie zahlreiche Studien zum Thema E-Commerce in Deutschland beweisen, wird professionelles SMM von den wenigsten Unternehmen bislang richtig genutzt. Zielorientiertes Social Media Marketing verlangt kontinuierliche Interaktion mit potenziellen Kunden und beständige Meinungs- und Interessensforschung. Die Erhöhung des Werbedrucks ist nicht mehr ausreichend, um Kunden zu gewinnen und langfristig zu halten. Dass Unternehmen sich ihre glaubwürdigsten Verkäufer durch zufriedenen Kunden jedoch selbst erschaffen können haben viele Unternehmen noch immer nicht verstanden. Durch Social Media eröffnet sich die einfache Möglichkeit, Meinungsführer durch Social Media Plattformen zu identifizieren und diese gezielt zu Gunsten des Unternehmens einzusetzen. Besonders diese Einflussnehmer sind wesentlich für die Empfehlungen innerhalb des Social Webs verantwortlich. Um Kunden dauerhaft zu binden und zu gewinnen, wird eine professionell geplante und ebenso durchgeführte Social Media Strategie verlangt.
Im Zentrum eines CRM-Konzepts steht die konsequente Ausrichtung sämtlicher Unternehmensaktivitäten an den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden mit dem Ziel eines Beziehungsaufbaus und einer Beziehungspflege. Dieser Überbegriff CRM (Customer Relationship Management) wird in der vorliegenden Arbeit in einer Wirkungskette dargestellt und in die einzelnen Komponenten zerlegt.
Ziel dieser Diplomarbeit ist es, die heutigen theoretischen Möglichkeiten und Instrumente zum Aufbau und zur Sicherung von Kundenbeziehungen darzustellen. Im Kapitel CRM-Systeme wird auf die Auswahlmöglichkeit der heute am Markt befindlichen Systeme eingegangen und die Wirtschaftlichkeit derselbigen beleuchtet.
Mittels Interviewtechnik wurde der aktuelle CRM-Status von mehreren namhaften Unternehmen erhoben und in einer Skala verglichen.
Darüber hinaus wird versucht, den aktuellen Stand der Kundenorientierung der Air Liquide Austria GmbH zu ermitteln und die Anwendbarkeit und Implementierung einzelner CRM-Bausteine am konkreten Fallbeispiel Air Liquide Austria GmbH darzulegen.
Die hier vorgestellte Arbeit entstand im Rahmen der Diplomarbeit an der Hochschule Mittweida. Die Softwarebibliothek für die Benutzersteuerelemente wurde in der World-Direct1 entwickelt und ist bereits bei verschiedenen Kunden produktiv im Einsatz. Die folgenden Kapitel befassen sich mit der Entwicklung von Benutzersteuerelementen, verschiedenen Techniken für asynchrone Operationen, die Kommunikation zwischen Server und Client. Zur Erleichterung der Anwendung und Vereinfachung der Implementierung von neuen Komponenten werden Basis-Benutzersteuerelemente erstellt. Diese enthalten wichtige Eigenschaften und allgemeine Methoden zum Laden von Webressourcen (Bilder, JavaScript, Stylesheets) und andere Techniken als Unterstützung für die konkreten Komponenten. Für die Implementierung wurde die Entwicklungsumgebung „Visual Studio“ von Microsoft verwendet. Alle serverseitig verwendeten Techniken beziehen sich auf das NET Framework bzw. IIS (Internet Information Service) als Web Server.
Ziel dieser Arbeit, ist der Aufbau und Einführung eines CRM Systems im
Servicebereich HPUse, inklusive der sich daraus ableitenden technischen
und prozessualen Maßnahmen um eine umfassende Kundenbetreuung in
den verschiedenen Phasen der Kundenbeziehung zu erlangen.
Damit sollte ein integrierter Ansatz zur konsequenten Ausrichtung der
Serviceprozesse am Kunden generiert werden, welcher durch eine
entsprechende Softwarelösung unterstützt wird und alle kundenbezogenen
Prozesse im Servicebereich von Pumpen und Turbinen systematisch
aufeinander abstimmt werden.
CRM in der Hotellerie : Merkmale, Anforderungen, Bedeutung, Erfolgsfaktoren und menschliche Faktoren
(2017)
Das Thema CRM nimmt in der Hotellerie einen immer höheren Stellenwert ein. Dabei stellen die Mitarbeiter eine sehr wichtige Rolle dar, die sich auch auf den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens auswirkt. Es ist zu erkennen, dass CRM im Wettbewerb in der Hotelbranche einen entscheidenden Faktor einnehmen kann, damit Gäste vom Hotel überzeugt werden. Doch stellt das Thema, die Hotellerie oft vor eine große Herausforderung, weil die CRM-Systeme noch nicht für die Branche adaptiert worden sind. Daher ist anzunehmen, dass mithilfe von externen Spezialisten, viele Hotels auf der ganzen Welt, die Implementierung eines umfangreichen CRM-Konzeptes, umsetzen werden.
CRM in der Privathotellerie : Merkmale, Anforderungen, Bedeutung, Erfolgsfaktoren, Implementierung
(2017)
Die vorliegende Arbeit soll zum einen die Relevanz der Thematik des Customer Relationship Management aufzeigen, zum anderen einen Überblick darüber geben, wie es speziell in einem Privathotel organisatorisch und technologisch gestaltet werden soll. Zudem werden Maßnahmen beschrieben, durch welche das Customer Relationship Management zielführend eingeführt und angewendet kann. Aus dieser Arbeit soll hervorgehen, dass das Customer Relationship Management, auch wenn es in der Literatur im Kontext eines Privathotels noch wenig behandelt wird, maßgeblich zur Verbesserung des Erfolges eines solchen Hotelunternehmens beitragen kann.
In der folgenden Ausarbeitung wird erläutert welchen Einfluss künstliche Intelligenz im Bereich Customer-Relationship-Management auf das Onlinebusiness hat und wie sie genutzt wird. Des Weiteren werden die Eigenschaften des CRM dargestellt und welche Chancen sich durch die Technologie der künstlichen Intelligenz ergeben. In einem Beispiel wird verdeutlicht wie Amazon die künstliche Intelligenz im CRM nutzt.