658.812 Kunde, Kundenbindung, Kundenmanagement, Kundenorientierung, Verbraucherzufriedenheit, Beziehungsmanagement, Beziehungsmarketing, Reklamation
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Ziel dieser Arbeit ist das Finden und Aufzeigen vonPotenzialen zur Verbesserung des Customer Relationship Managements im strategischen Geschäftsfeld Privatkunden einer Retailbank. Nach einer Einleitung und Darstellung der Ausgangssituation werden in der Literaturanalyse die Bereiche Customer Relationship Management, Relationship Banking und Kundenwertkonzepte diskutiert. Im Zuge der praxisorientierten Abhandlung erfolgen die konzeptionelle Darstellung der Privatkundenbetreuung in der Steiermärkischen Sparkasse sowie eine Analyse von zirka 30.000 Privatkunden.
In der Conclusio werden die Ergebnisse der Untersuchungen interpretiert und daraus Empfehlungen und Maßnahmen zur Verbesserung des Customer Relationship Managements im Geschäftsfeld Privatkunden abgeleitet.
Ziel der Diplomarbeit ist es, mittels eines praxisorientierten Vorgehens, den Kundenwert für Kunden im Vertrieb für Automatisierungsprodukte in der
Industrie, für die Abteilung I IA&DT NLI der Siemens AG Österreich zu bestimmen. Dabei wird zunächst die theoretische Grundlage des Kundenwertes im Beziehungsmarketing festgelegt und eine Reihe von ausgewählten Analysemethoden zur Bestimmung des Wertes von Kunden vorgestellt.
Danach erfolgt eine kurze Vorstellung der Siemens AG, Niederlassung Innsbruck, Abteilung I IA&DT, für die ein Modell des Customer Lifetime Value zur Bewertung von Kundenbeziehungen entwickelt wird. Mit diesem Modell
werden dann anhand des praktischen Beispiels drei Kundenbeziehungen auf dessen Wert für das Unternehmen untersucht. Die gewonnenen Ergebnisse werden in einem abschließenden Kapitel miteinander verglichen.